A la caza de los culpables

-¡El problema es que la gente hace las cosas mal! – me decía Jose indignado frente al problema que tenía con un cliente.

-Resulta que Paco le dice a Antonio que… y entonces va el otro y…- continuó un rato más dándome detalles del incidente.

Dejé que se desahogara y cuando me pareció oportuno intenté hacerle reflexionar sobre lo ocurrido pero en otra línea de pensamiento.

-Mira Jose, en lo que me has contado has nombrado a varios como culpables, lo que me preocupa es que, justamente, lo único que planteas son nombres de culpables.

-No entiendo, ¿que quieres, que me eche yo la culpa?, ¡lo que faltaba!

Por un momento pensé que había metido la pata, tal vez no era el momento de hablar del tema.

-Perdona, no pretendo cabrearte más aún, mejor será que lo dejemos para otro día – dije tratando de enfriar la situación.

-No pasa nada Luis, perdona tú, pero es que a veces… Mejor que hablemos de eso ahora, mientras tomamos un café.

A Jose le gusta ir a una cafetería cercana a su oficina, el café que sirven no es de lo mejor pero a esa hora suele estar bastante tranquila.
Luego de hablar brevemente sobre otros temas, fuimos al grano. Tomé la iniciativa y le dije:
-Partamos de un tema clave, a la gente como tú, yo, quien sea, ¿le gusta hacer mal las cosas?

-No, no creo, debería estar un poco loco para que le hiciera ilusión hacer las cosas mal – respondió Jose con toda lógica.

-Pues bien, tus empleados no pueden ser una excepción ¿de acuerdo?

Jose asintió con la cabeza, aunque con un gesto que denotaba aún su preocupación y fastidio.

-Por tanto – continué – en una organización la gente puede hacer mal las cosas básicamente por cuatro razones: porque no sabe, por negligencia, porque los procedimientos son deficientes o por mala intención.

-Ahora, un poco más en frío, vuelve a analizar lo que pasó desde esta óptica, ¿por cuál de las cuatro razones crees que se cometió el error?

-Bueno... – contestó Jose mientras se daba tiempo para pensar- desde luego descarto la mala intención. En el caso de Antonio… lleva poco tiempo en la empresa, tal vez no sepa bien lo que hay que hacer en estos casos, aunque se le ha explicado, Paco sí que sabe pero a veces deja pasar algunas cosas, en fin…

-Otra pregunta, Jose ¿estás seguro que el procedimiento para este tipo de incidencias es el mejor?

-Seguro, cuando las cosas se han hecho así el cliente ha quedado satisfecho, aunque se podría revisar, siempre se puede mejorar, además creo que estaría bien tenerlo por escrito.

-Creo Jose que has entendido el concepto y seguramente tú, que eres muy práctico, ya tendrás ideas para aplicarlo.

-Creo que sí pero me queda una duda, ¿qué pasa con los que meten la pata? ¿no son acaso culpables? ¿no les digo nada?

-En este punto debemos aclarar que una cosa es buscar culpables y otra que cada uno asuma sus responsabilidades.

-Veamos – continué - déjame puntualizar lo que hemos hablado en una técnica simple: primero buscar las cuatro razones, luego describir los procedimientos o hechos que se llevaron a cabo y si coinciden con los previstos, en caso de que los hubiera, claro, y tercero realizar las correcciones necesarias para que no vuelva a ocurrir. Para que lo recuerdes podemos llamarle la técnica R – P – P es decir :
Razones
Procedimientos
Prevención

Como verás en ningún momento aparece un punto sobre “búsqueda de culpables”. Debo decirte que en el fondo para muchas organizaciones se trata de una filosofía de trabajo y que estas “empresas buscadoras de culpables” lo único que consiguen es crear un mal ambiente laboral, La gente reacciona transformándose en expertos en evadir responsabilidades en vez de aportar soluciones. Al final la empresa no obtiene mejoras sustanciales y los errores se siguen cometiendo una y otra vez. Se trata entonces de cambiar esta política y lograr ser una empresa “buscadora de soluciones y mejoras”.

-Me gustó esta última frase, la voy a adoptar, igual que probaré el RPP. Esta vez pago yo el café – terminó diciendo Jose mientras nos levantábamos de la mesa.

Me quedé muy contento con la conversación, primero porque creo que traerá algo bueno para la mejor marcha de la empresa de Jose y segundo porque siempre pagaba yo el café y esta vez lo hizo él. Gracias Jose.
Hasta pronto.

El frasco y el tiempo

No hacía más que repetirse que no tenía tiempo para nada. El agobio y el estrés estaban haciendo mella en su ánimo. Su familia y sus amigos eran cada vez menos familia y menos amigos.
Hacía años que había dedicado toda su energía al trabajo y desarrollo profesional y había logrado muchas cosas, pero tenía la sensación de que el precio que estaba pagando era muy caro.

En realidad no se acordaba ya si lo había hecho alguna vez, pero ese día decidió detener un poco la máquina de la rutina y las urgencias. La aparcó a las 10 de la mañana, un jueves. Pero al contrario de otras veces, muy pocas por cierto, donde esto podría haber significado dormir, ver televisión o una película, decidió pensar. Así fue como comenzaron a cambiar muchas cosas en su vida.

La casualidad, el destino o simplemente el azar quisieron ayudarle. Se fue a caminar por la ciudad, haciendo un gran esfuerzo para no pensar en temas de su trabajo. Apagó el móvil y evitó las zonas dónde habitualmente se pudiera encontrar con gente que le obligara a subir a la máquina que había aparcado sin saber muy bien por cuanto tiempo o para qué.
De pronto se encontró en la plaza del barrio de su niñez, se sentó en un banco algo estropeado y dejó que fluyeran sus recuerdos. Un pequeño movimiento del banco le sacó de su ensoñación, alguien se había sentado a su lado. Se miraron y se reconocieron de inmediato.
-¡Miguel!
-¡Paco!
En ese abrazo quisieron saldar la deuda de casi diez años sin verse.

Llevaban ya un rato hablando y la conversación comenzó a ahondar en los sentimientos, las emociones, la vida más profunda.
-Paco, te veo tranquilo, sin agobios de tiempo como tengo yo ¿cómo haces?- dijo Miguel entre admiración y curiosidad.
-Ven te enseñaré algo, vivo aquí cerca, acompáñame.

-¿Esto te cambió la vida?- asombrado, Miguel le preguntaba a Paco mientras sostenía en sus manos un frasco con piedras y arena.
-No, yo cambié las cosas, el frasco sólo me ayudó a entender algo simple y fundamental.
-Hace unos cinco años, agobiado por el trabajo, las urgencias y los problemas de tiempo, tal como me cuentas que estás tú ahora, un día se me ocurrió entrar en una librería, un hábito que tenía ya olvidado, y hojeando un libro encontré una breve historia sobre el tiempo.
“… el maestro estaba a la orilla del río con su discípulo. Dirigiéndose a él le dijo:
me has preguntado que es el tiempo y como puedes manejarlo de la mejor manera posible. Pues el tiempo es como este frasco y las piedras, la arena y el río son nuestras actividades, mira lo que voy a hacer. El maestro cogió algunas piedras más grandes y llenó el frasco, luego echó otras más pequeñas, siguió con la arena y finalmente añadió agua. El frasco está lleno ¿verdad?. ¿Podrías haberlo llenado por completo cambiando el orden, poniendo primero la arena o el agua?”

-Pensé largo tiempo sobre esta historia-continuó Paco- y finalmente me pregunté ¿cuáles son mis prioridades, que debo poner primero ¿ ¿cuáles son mis objetivos, los tengo claros o me dejo llevar por las circunstancias?
Así es que decidí intentar todos los días poner primero todas aquellas actividades que me acercaran a mis metas.
-Entiendo, pero hay que aclarar cuales son esas metas – añadió Miguel.
-Sí, pero antes hay una tarea fundamental, lo primero es el orden de los valores sobre los que se asentarán las metas. Qué va primero ¿la familia? ¿los amigos? ¿el desarrollo como persona? ¿otros? Y qué va segundo, y tercero…
-Algo así como un plan de vida ¿no?
-Exactamente, es así como salimos de ese hábito de hacer y hacer sin saber bien para qué lo hacemos.

Esta historia ocurrió hace un par de años, hoy Miguel también tiene un frasco en la mesa de su oficina. Y lo más importante es que está recuperando a Paco y a otros muchos amigos, a sus hijos, a su esposa, su tiempo y su paz.


Para pensar.
Hasta pronto

Mimetismo

Como cada vez que hacíamos un pequeño descanso entre clase y clase, me fui a recomponer fuerzas a una cafetería cercana. Era la primera vez que entraba allí. Las mesas en la acera, frente a la plaza, algunos toques de madera en su fachada y su interior, pequeño por cierto, le daban un aire agradable y acogedor.
Sin embargo esa primera buena impresión se derrumbó en un instante. Tras la barra, una camarera indiferente iba y venía tranquilamente sin siquiera mirarme, a pesar de que era el único que estaba allí de pie, esperando pacientemente. Cuando finalmente lo hizo me dio la impresión de que más que preguntarme qué me servía me estaba gruñendo con un sonido gutural y sordo.
Bien, no quiero cargar las tintas sobre esta mujer, seguramente más de uno de vosotros habrá tenido una sensación similar en su rol de consumidor en cafeterías, bares, tiendas o dónde le haya tocado estar.
Lo cierto es que el hecho despertó mi “curiosidad profesional” y pensé en aprovecharlo para comprobar, una vez más, la teoría del “mimetismo”. Así es que volví tres o cuatro veces seguidas, después de todo era la cafetería que más cerca me quedaba y no tenía mucho tiempo en esos descansos.
En las otras oportunidades el panorama no varió mucho, aunque las caras fueron de otros camareros y camareras, por lo que hasta aquí la teoría del mimetismo había comenzado a comprobarse, pero faltaba la pieza clave.
Las sesiones de formación habían terminado, así que dejé de ir a la cafetería, parecía que no iba a poder terminar el “experimento”.
Pero al poco tiempo me tocó pasar cerca, recordé el tema y volví a entrar.
No tenía mucha prisa y tras un tiempo breve ¡pude confirmar la teoría! ¡allí estaba la pieza clave!
La pieza clave era, lógicamente,… el dueño de la cafetería.
¿Cómo creen ustedes que era el trato que tenía hacia sus empleados y hacia los clientes?
Acertaron, igual al que tenían sus empleados entre sí y con los clientes.

Se trata de un fenómeno en el que los integrantes de un grupo tienden a parecerse a sus líderes en sus gestos, actitudes y comportamiento, es decir a imitar inconscientemente o mimetizarse con aquellos que tienen el poder o que son admirados.

Pensemos ahora en una empresa cualquiera, casi con seguridad el “estilo” o “personalidad” de la empresa guarda una estrecha relación con sus líderes. Si ellos son amables, muy probablemente también lo sea su gente. Si son exigentes, muy serios, ordenados, así será la empresa. Si no les importan los clientes, pues… etc., etc.
En la empresa, como en la familia, no les podemos pedir a los demás que se comporten como nosotros mismos no lo hacemos.
Ni más ni menos que hacerle caso a la antigua frase de “…predicar con el ejemplo”.

No quiero despedirme sin terminar la historia inicial. Después de finalizar mis observaciones de rigor, saboreé el café, que era bastante bueno, y me fui pensando en el artículo que iba a escribir sobre el tema.
Ah,… me he prometido no volver a esta cafetería hasta que vea el cartel de “se traspasa”.

Para pensar.
Hasta pronto.

Vuelo con sorpresa

Había una vez, hace mucho tiempo, un hombre muy emprendedor y osado que se llamaba Enrique. Sin embargo en los negocios no le iba muy bien y a todo el mundo le extrañaba que fuera así, dado su carácter y temperamento.
-¡Mira a Enrique, con lo inteligente y valiente que es, y nada…no levanta cabeza! - decían sus amigos y vecinos.

Una mañana Enrique estaba leyendo el periódico y se encontró con que el número de la lotería que siempre había seguido era el premiado. Su cabeza comenzó a dar mil vueltas pensando y repensando negocios, pero había una idea que le seducía desde pequeño: volar. Estaba decidido, ¡tendría una compañía aérea!
Compró entonces su primer avión, muy grande, de los mejores. Ya que empezaba había que hacerlo bien, pensó Enrique.

Llegó el gran día, el vuelo inaugural estaba planeado y listo. Los pasajeros serían sus amigos y vecinos, invitados gratis al evento.
El avión comenzó a carretear en la pista bamboleándose un poco…tal vez demasiado.
Una vez arriba el servicio no fue mejor. Las dos azafatas tropezaban entre sí, no acertaban con los pedidos de los pasajeros, se les caían las bandejas y para colmo el avión seguía en una trayectoria un tanto “irregular”…tal vez demasiado.
De las primeras bromas, los pasajeros comenzaron a pasar al pánico.
-¡Enrique! ¡Dónde está Enrique! - ya gritaban algunos. Pero Enrique, luego de las palabras iniciales que pronunció al pie del avión, había desaparecido.
La cosa no siguió mejor, casi peor…tal vez demasiado.

Pero los buenos vientos y la buena suerte hicieron que por fin llegaran a destino, no sin antes dar varios tumbos en la pista…tal vez demasiados.
Al bajar, los pasajeros irritados y descompuestos reclamaron otra vez a gritos la presencia de Enrique. Y Enrique apareció bajo la mirada atónita y sorprendida de sus pasajeros que no podían creer lo que veían.
Salió de la cabina con su recién estrenado uniforme de piloto, esbozando una sonrisa un poco tonta, como de disculpas.
-¡Tú, piloto! - atinó a decirle uno de sus amigos.
- Pues…sí. Siempre me gustaron los aviones, hice un pequeño curso, mis primas son de buen ver y habían querido siempre ser azafatas… en fin, pensé que podríamos hacerlo bien – balbuceó Enrique.
De pronto todos se dieron cuenta por qué a Enrique le había ido mal en los negocios.

El final del cuento lo dejo a gusto del lector, pero me permito sacar la moraleja.
No cualquiera puede manejar un negocio de cierta magnitud, sin embargo si se rodea de los que saben, seguramente lo podrá hacer mucho mejor.
Hace pocos días leí un artículo sobre un estudio realizado por ESADE y FBK sobre la empresa familiar andaluza. Algunas conclusiones asustan ¡el 43% de las empresas presentan riegos “inaceptables”! Una de las razones de peso es la falta de profesionalización.
Me atrevería a añadir algo, fruto de mi propia experiencia, los puestos más “duros” o técnicos seguramente están más profesionalizados que los intermedios de gestión.

¿Acaso un mecánico es más importante que un gerente?

¿El gerente no debe estar igualmente preparado en lo suyo?

¿Por qué muchos ponen a Enrique como piloto y a sus primas como azafatas?

Para pensar.
Hasta pronto.

Sobre normas y apariencias

Le enseñaré rápidamente, en pocas palabras, una forma muy eficaz de perder tiempo, dinero y una excelente oportunidad.
Sólo tiene que comprar un papel y un sello de goma, pagando por ellos varios miles de euros.
¿Fácil, no?
Le explicaré un poco más en detalle de qué se trata.
Cuando existen normas obligatorias para las empresas se supone que es para cumplirlas. Cuando en cambio las normas son voluntarias y la empresa se adhiere a ellas lo hará para obtener algún beneficio y no sólo “para cumplir”. Además, si no aprovecha el beneficio por completo habrá perdido parte de su tiempo, esfuerzo y dinero.
Pura lógica y sentido común, pero aún así…

Las Normas ISO 9001:2000 de Gestión de la Calidad, voluntarias por cierto, son un ejemplo. Lamentablemente más de una vez usted como cliente habrá dicho: “… ¿cómo puede esta empresa tener la ISO?”
Pues sí, una empresa puede no tener las normas certificadas y poseer una excelente y reconocida calidad, o por el contrario, tener dichas normas y no tener calidad desde el punto de vista de sus clientes.

Hablemos claro (cosa que se extraña en estos tiempos), los que llevamos años con estos temas coincidiremos en que la mayoría de las empresas que adoptan las normas ISO 9001:2000 de Gestión de la Calidad lo hace para la galería, para colgar el certificado en un bonito cuadro o poner un sello en sus papeles.
¡Qué oportunidad perdida cuando las podría haber aprovechado para una verdadera mejora en la calidad de la gestión!
Pero el cliente es implacable y tarde o temprano emite su juicio. Este es el que vale y posiciona a la empresa en el mercado, lo demás es cartón pintado.

Parte de este diagnóstico de la realidad lo confirman las palabras de Javier, experto en calidad, que pronunció durante una conversación, “… en Granada hay muchos que asesoran sobre estas normas pero casi no conozco a nadie que asesore sobre la mejora continua de procesos de calidad”.
No obstante es la mejora continua, de cara al cliente y con un importante cambio de actitud, lo que asegura la verdadera calidad. Pero, ¿qué es la mejora continua?
Este tema lo dejaré para una próxima nota, ahora solamente le añadiría, para completar la idea que he pretendido transmitir, una definición propia de la calidad que puse en el prólogo de uno de mis libros:

“La calidad comienza y continua con las personas. Se podrán crear procesos y máquinas que logren mayor eficiencia y calidad, pero siempre detrás de ellas habrá personas.
La calidad es mucho más que un certificado y un buen diseño de procesos en un manual, es una filosofía de trabajo y de vida que se centra en el valor que nuestra actividad y acciones añaden a los demás”

Para pensar.
Hasta pronto.

Yo muevo, tú mueves...

Se podría pensar que hablamos de ajedrez, sin embargo me estoy refiriendo al mercado y éste tiene una diferencia fundamental con el juego.
Hace poco comentaba en otro artículo el caso de Burger King, queriendo o no esta empresa a movido ficha, por lo tanto su gran competidor, McDonalds seguramente responderá a ese movimiento. Hasta aquí igual que en ajedrez, pero ahora viene la diferencia.

En el ajedrez muevo pero no muevo la ficha de mi competidor, eso sólo lo puede hacer él, sin embargo en la estrategia de marketing yo puedo mover de lugar a mi competidor. ¿Cómo?
Veamos un ejemplo. Si me posiciono como “caro y mejor calidad” probablemente esté moviendo a mi competidor a la casilla de “más barato y menor calidad”. Mi competidor reaccionará tratando de salir de esa casilla… o no, porque tal vez le convenga el “cartel” que le he colgado.

Todo esto tiene mucho que ver con la comunicación, veamos como funciona.

Además de un mercado de productos y servicios podríamos decir que también existe un “mercado de comunicación”. En este mercado cada jugador trata de ocupar un espacio, o en otras palabras, ganar esa batalla en notoriedad, diferenciación, y en última instancia, recordación del mensaje y preferencia del consumidor,
Este mercado es enormemente dinámico y complejo, los mensajes se mueven de un lado a otro, por distintos medios y en todas direcciones. En ese movimiento chocan con otros desviándose o desviando algunas trayectorias. Creo incluso que mensajes de distintos mercados de comunicación, dirigidos a diferentes blancos de consumidores, se influyen entre sí.

Pensemos ahora ¿hasta que punto son concientes las empresas de esta estrecha y dinámica relación?

En general he podido ver que no se medita lo suficiente sobre este tema. Con frecuencia nuestro ombligo es tan atractivo que nos olvidamos de mirar por la ventana.
Se realizan a veces excelentes planes de marketing con sus “cuatro pes” muy bien estudiadas, pero a veces les falta preguntarse tal vez lo más importante:

¿En que lugar estoy posicionando a la competencia?

¿Qué hará cuando ponga en práctica el plan y me manifieste en el “mercado de la comunicación”?

¿Algún otro mensaje, de la competencia o no, desviará mi objetivo?

Para pensar.
Hasta pronto.

No sólo el reloj

-Hola Ignacio ¿cómo van las cosas? – pregunté luego de unas cortas vacaciones que nos habían incomunicado temporalmente.

-Ya ves, no sé para qué hacemos todo este trabajo de marketing, gastamos una pasta en anuncios, folletos, etc, etc. y luego veo que no se refleja todo lo que debiera en las ventas.

-¿Cuál te parece que es el problema? – aunque sospechaba la razón que iba a esgrimir, quería saber su opinión.

-Son los comerciales – respondió Ignacio con seguridad, y continuó – no le explican a bien a los clientes lo bueno que es nuestro servicio, te digo Luis, es para echarlos a todos a la … calle.

Coincidí con Ignacio en lo primero, pero no en lo de la … calle.

-¿Qué pasó con el curso de ventas? – le pregunté no sin cierta mala intención.

-Bueno… les dimos los folletos para que se los estudiaran bien, es su obligación – dijo Ignacio sin mucha convicción, dándose cuenta de por dónde iban las cosas – además este año ya les hemos dado más de 20 horas de formación – añadió para contrapesar.

Hoy las empresas exitosas consideran a la formación continua como una verdadera estrategia para consolidarse y crecer en los mercados mundiales, cada vez más exigentes y competitivos.
Pues bien, si se trata de incluir a la formación continua como parte importante de la estrategia, habrá que planificarla, financiarla y controlarla, como a cualquier otro recurso. Es aquí donde comienzan a surgir dificultades especiales que no son las habituales. Probablemente la más compleja sea la de resolver el tema del control.

Es común caer en el error de medir la formación sólo en el cumplimiento de sus actividades y sobre todo ¡en la cantidad de horas que pueden haberse impartido durante el año!.
Controlar el cumplimiento de la carga horaria de la formación es indispensable para optimizarla, pero no es garantía de efectividad. Habrá entonces que recurrir también a otros parámetros y métodos de evaluación: realizar encuestas, medir el grado de motivación, el efecto en tiempos de procesos, la disminución de errores, el número de proyectos, las ventas, etc. Es decir, en los RESULTADOS que produjo la acción formativa.

No hay un método perfecto y universal para controlar la efectividad. La formación continua es parte integrada de la empresa y evoluciona con ella. Por esta razón tampoco existen moldes para impartirla, sin embargo, si se tiene claro el objetivo, se encontraran y seguirán los caminos propios, como ya lo están haciendo las empresas de éxito.

-Bien Ignacio, ¿qué te parece si nos ponemos a planificar y organizar un buen plan de formación para tus vendedores?

-De acuerdo ¿cómo ves que nos reunamos mañana?

Sin duda Ignacio es un empresario inteligente.

Para pensar.
Hasta pronto

Por un puñado de euros

El vaquero Joe va por el desierto, agotado, ya sin agua ni alimento, un sol de justicia le quema hasta los calzoncillos largos. Su caballo no va mejor, con la desgracia añadida de que debe aguantar al vaquero sudoroso y sus desorientaciones, para allá, ahora no, creo que era para el otro lado, no estoy seguro…
Cuando el fatal desenlace parece inminente, Joe cree ver algo así como un campamento a lo lejos, al pié de una montaña. ¡Sí, lo he logrado! – exclama débilmente con la voz pastosa (no sabemos si por el whisky, el agotamiento o ambas cosas), pero el caballo se desploma, no soportó el tremendo esfuerzo (o el sudor del vaquero).
El curtido Joe se levanta y tambaleante, con sus últimas fuerzas, llega penosamente hasta el campamento.

Cuando se despierta le está cuidando una solícita dama. Joe da un respingo y le dice:
-¿He llegado al campamento minero?, ¡dígamelo por favor!
-Sí, vaquero, este es el campamento minero – le responde amablemente la dama.
En eso entra un tío grandote y barbudo, se acerca al camastro y ambos comienzan una conversación. Entre los ¿… y tú quien eres? ¿… que buscas?, etc., etc., Joe le pregunta señalando un nombre en un ajado papel que saca de entre sus ropas:
-¿Dónde está mi mina de oro?
-¿Tu mina de oro? - dice el grandote echándose a reír.
-Llegamos primero y ahora es nuestra.
-¿Cómo habéis llegado tan rápido?
-Muy fácil, le preguntamos a un guía indio en el pueblo que nos hizo un buen mapa y hasta nos acompaño por el camino un largo rato.
-¿Qué indio? - preguntó ya vencido y resignado, Joe.
-Ya sabes – contestó el grandote - el del cartel que decía “Guía indio experto en minas de oro”. ¿Es que no lo viste?
-Pues sí – contestó Joe – pero pensé que era un timo. De todas formas ¡os habrá salido carísimo!
-Para nada, al principio nos pareció así, pero ya se ha pagado con el oro que hemos sacado en un par de días de trabajo.
(continuará)

Amigos, os propongo que hagáis el paralelismo entre algunos términos o frases. Por ejemplo: Joe, igual a empresario; caballo, igual a personal de la empresa; mina, igual a mercado; “…pensé que era un timo”, igual a “… me las sé todas”; mapa, igual a plan estratégico, etc.

Ahora va el final de la película.

De pronto José se despertó, se sentó en la cama y vio todo más claro.
-¡Que sueño más revelador!, no voy a cometer el error de Joe – se dijo a sí mismo – esta misma mañana voy ver al guía indio, digo… al consultor – se corrigió, en tanto se sacaba los calzoncillos largos y se iba a la ducha.
Mientras salía de su casa, José pensó: total, ¡por un puñado de euros!

Para pensar.
Hasta pronto

Una de perfumes

Han pasado las fiestas y con ellas las oleadas de publicidad correspondientes.
Por un momento trasládese una semana atrás y piense en la televisión.
¿Ya está? Ahora le propongo un test muy simple. Se trata de descubrir una publicidad de TV. Se la describiré brevemente y usted tendrá que acertar con la marca.

Imagine un escenario surrealista, agua, sedas, colores, tal vez alguna fruta y música chill-out. Incluya una mujer glamorosa y de facciones un tanto exóticas que camina arrastrándose y de pronto parece que flotara en el aire o en el agua y mira a la cámara con ojos sugerentes. Ahora añada un hombre joven, viril, aspecto de duro (¡tanto como sus abdominales!), en un acercamiento sutil y sensual a la joven. Finalmente aparece un frasco de perfume de formas artísticas con un nombre ilegible, rematado por una voz muy suave de mujer que nos repite ese nombre, de manera también inteligible, porque lo hace en una especie de inglés o francés o las dos cosas y muy rápido. Fin.

¿Ya tiene la marca? ¿Dior, Givenchy, DKNY, Lancome, Cacharel, Armani, Loewe, Ralph Laurent, Paloma Picasso, etc, etc…?

Apuesto a que se encuentra un poco confundido ¿no?
No se preocupe, creo que nos pasa a todos, aún a los que vemos y analizamos la publicidad con cierto sesgo profesional.
He aquí la cuestión. Supuestamente una publicidad de este tipo debe tener la fuerza y la diferenciación suficiente para lograr que usted la recuerde, sin embargo…

¿Qué pasa entonces?
Tengo algunas teorías. Una de ellas es que con frecuencia los creativos de las agencias de publicidad se miran el ombligo y crean para ellos mismos, a su gusto, imagen y semejanza o para ganar premios. No obstante eso no sería un problema si no contaran con la complicidad (involuntaria por cierto) de los responsables de marketing de las empresas, que también se dejan embelesar por la estética.
Esta teoría podría explicar el hecho de que la marca se recuerde poco o nada, pero… ¿y la otra realidad de que todas se parecen demasiado?
Existen dos posibilidades, una es que se copien entre los creativos o entre las empresas, otra es que no puedan escapar de las modas publicitarias. Tal vez haya una tercera explicación: el inconsciente colectivo de la teoría de Lacan, pero no me atrevo a meterme en esas aguas.

No cabe duda de que las producciones y la estética son muy buenas, hay muchas publicidades que da gusto verlas, pero esa no es la función de una buena publicidad. Digamos las cosas por su nombre, la publicidad está para VENDER.
La publicidad que no vende no sirve, así de claro.

A propósito, ¿qué tal las rebajas que acaban de empezar?
Pero esta ya es otra historia.

Para pensar.
Hasta pronto.

¡Gracias, muchas gracias!

Esta y otras expresiones por el estilo deben estar haciendo en Burger King.
Creo que la empresa está logrando probablemente el posicionamiento más claro de su historia en España.
Hasta ahora Burger King y McDonald´s competían en el “mercado de la comunicación” intentando llegar a la mente del consumidor para ocupar una posición diferenciada (ni más ni menos que la definición de “posicionamiento”), pero un hecho fortuito, producto de la humana tentación de controlar todo, divide las aguas de manera diáfana y tajante.
No me refiero a divisiones o posturas políticas, a las que no es mi intención sumarme en esta reflexión, sino a marketing y estrategia pura y dura de posicionamiento.
Intentando una síntesis, el escenario a quedado así: McDonald`s es igual a “ligth/adaptado” y Burger King a “heavy/transgresor”.
La pregunta que sigue es de cajón: ¿qué perfil de consumidor irá a uno y otro establecimiento? La respuesta es obvia.

Me imagino una conversación entre jóvenes, más o menos como sigue.
“…oye, vamos al Burger ahí se come bien y no verduritas y tonterías…”
U otra conversación: “…que te parece si vamos a McDonald`s es más sano, hay ensaladas…”

Por un momento cierre los ojos e imagine la personalidad y el aspecto físico de los supuestos participantes de una u otra conversación…
Claramente definidos ¿no? ¿en cuál se apunta usted?
Es evidente entonces que se ha producido una diferenciación clara a los ojos del consumidor, lo que no es tan claro es la consecuencia final.
¿Aumentará las ventas Burger King? Si lo hace ¿será perdurable?
¿McDonald`s perderá clientes? Si ocurre ¿será perdurable?

La respuesta la tiene el tiempo. Las dos empresas son formidables y la lucha por el posicionamiento seguirá con batallas perdidas y ganadas por unos y otros. Por lo pronto esperemos la reacción de McDonald´s que seguramente no tardará mucho.

Una reflexión final:
En marketing la estupidez ayuda (siempre que sea de otros). O la suerte, si quiere expresarse menos “heavy” y más “ligth”. Usted elige.

Para pensar.
Hasta pronto.

La profecía autocumplida

Algunos estudiosos dicen que tenemos una media de unos 50.000 pensamientos diarios y que de ellos... ¡el 80 % son negativos!

Dando un seminario hace poco, presenté a los asistentes unas fotografías con imágenes de un coche de fórmula 1, un perro que tenía la cabeza de un pequeño gato dentro de su boca y de un partido de fútbol donde el portero está con los brazos abiertos. Luego les pregunté cómo pensaban que podía seguir la historia. Imagínense ustedes, la gran mayoría pensó que el fórmula 1 chocaba, el perro se comía al gato y el portero protestaba por un gol que le habían hecho.
¿Por qué no pensar que el fórmula 1 ganaba la carrera, el perro jugaba con el gato y el portero festejaba un gol de su equipo?

No podemos decir que fue una prueba científica, pero de alguna forma delata esa mala tendencia al pensamiento negativo que solemos tener con demasiada frecuencia.
Los expertos en el tema de la influencia del pensamiento negativo (o positivo) en nuestras vidas, lo presentan con una lógica aplastante: cuando aprendemos a conducir, al principio ponemos la atención máxima en cada uno de los detalles de nuestras acciones, para luego, cuando ya llevamos tiempo conduciendo realizamos un montón de actividades de forma subconsciente. Pues bien, con el pensamiento positivo o negativo alimentamos nuestro subconsciente y luego éste actúa influyendo en nuestras acciones, sin darnos cuenta. Muy lógico ¿no? (o mejor debería decir... ¿si?).

Los líderes de las organizaciones exitosas tienen principalmente pensamientos positivos. ¿Se imaginan ustedes a un Henry Ford en su época, o a Bill Gates en la actualidad, pensando que “…esto no va a funcionar”? Otra hubiera sido la historia.

Los pensamientos positivos generan actitudes positivas y esas actitudes generan acciones positivas.
Nada mejor que pensar que algo saldrá mal para que ocurra. Algo así como la profecía autocumplida.

Como estoy convencido de esto que les comento, para estas navidades y año nuevo he pedido un solo deseo: TENER MUCHOS, PERO MUCHOS…

¡PENSAMIENTOS POSITIVOS!

Lo demás vendrá por añadidura.

Para pensar.
Hasta pronto.

El estrés y las cabras

Vez pasada estábamos con Carlos y un cliente hablando algo sobre la adicción al trabajo, o “workolic” como le llaman los norteamericanos, y recordé una historia que hace tiempo escuché y que trataré de reproducirla, un poco modificada o adornada por culpa del tiempo.

Resulta que un día Alfredo, un alto ejecutivo de una gran empresa, angustiado por la presión de su trabajo decide escaparse al campo un día cualquiera de la semana. Se sube a su cuatro por cuatro de ultimísima generación y parte velozmente sin rumbo fijo. Bueno, eso de ir sin rumbo, más o menos, porque de inmediato enciende su GPS, localiza un pequeño pueblo del que alguna vez había oído hablar y luego de luchar unos minutos con las teclas del artilugio, la cobertura, los mapas y otras delicias tecnológicas, (¡ya se estaba poniendo nervioso!) por fin puede orientarse proa a su destino y relajarse un poco.
Llevaría no más de quince o veinte minutos por un camino rural alejado del mundo y vio un pastor que tranquilamente, tirado en la hierba, miraba como sus cabras caminaban y comían rodeadas de un paisaje bucólico y maravilloso.
Alfredo detiene su cuatro por cuatro a un costado del camino, frente al pastor, se baja y se acerca.

-Buenas tardes – saluda tratando de poner la voz con un acento campestre como para no desentonar con el ambiente.
-Buenas – contesta el pastor.
-Qué ¿pastoreando las cabras, no?
-Ya ve usted – contesta el pastor sin prestarle mucha atención.
-¿Muchas cabras? - siguió Alfredo.
-No, las que ve, unas quince.
-Mi amigo, voy a ir al grano – le suelta Alfredo, que como buen hombre de negocios era muy expeditivo.
-¿No habrá usted pensado en montar un empresa más rentable con las cabras?

Y sin esperar repuesta continuó:
-Pues mire, si usted vende unas pocas, sin intermediarios para ganarles más, con ese dinero puede comprar un macho y una hembra de alguna raza mejor, que de más leche o más carne. Luego de un par de años su rebaño será más productivo y además podrá vender machos y hembras de raza. Con ese dinero puede invertir en la bolsa y otras opciones con altos beneficios, aunque siempre cuidando de su cartera de inversión y entonces…

Así siguió Alfredo entusiasmado desarrollándole todo un plan de negocios al pobre hombre que lo miraba extrañado.

-Perdone que lo interrumpa Don Alfredo, todo lo que usted me dice me parece muy interesante, pero ese plan de diez o quince años ¿es para llegar a dónde?
-¡Hombre! ¡Para tener mucho dinero!
-Vale ¿y para qué? – insistió el pastor.
-¡Para poder estar tirado tranquilamente en la hierba mirando a tus cabras!

El pastor se encogió de hombros mirándole a los ojos y le dijo:
-Lo mismo que estoy haciendo ahora ¿no?

En esto sonó el móvil, Alfredo dio un salto y atendió. Otra vez la locura, el trabajo pendiente tenía que estar para el jueves, la secretaria estaba de baja, lo había llamado un tal Rodríguez por un negocio de…
Casi no tuvo tiempo de despedirse del pastor. Con un ademán de adiós se subió a su cuatro por cuatro y partió… rumbo al estrés.

Para pensar
Hasta pronto

El Caminante Sabio

Cuenta la leyenda que en unos lejanos parajes vivía una humilde familia, a duras penas sobreviviendo, prácticamente aislados del mundo.
Un día acertó a pasar un caminante, ya con pocas fuerzas, que llamó a la puerta con la esperanza de abrigo y algo de comer. Fue muy bien recibido por esta familia que aplacó sus austeras necesidades.

-Veo que tenéis una niña pequeña que está enferma - observó el caminante.
-Si es cierto, lleva mucho tiempo así, pero es que somos muy pobres y no tenemos dinero para llevarla a un buen médico. Ya ve, vestimos andrajos, apenas tenemos para comer… - contestó lastimeramente el hombre.
-Permitidme la pregunta, pero ¿de qué vivís?
-Pues prácticamente de esa vaca – dijo la mujer echando una mirada por la ventana.
-La ordeñamos, parte de la leche la tomamos nosotros y el resto la vendemos o la canjeamos en el pueblo por algunas pocas cosas, pero todo va cada vez peor.
-¿Y ellos? – preguntó el caminante señalando a dos muchachos que estaban junto al fuego.
-Ellos también ayudan a ordeñar la vaca y van al pueblo de vez en cuando.

La conversación siguió poco más, el caminante, cansado, pronto se quedó dormido.
A la mañana siguiente, temprano, se despidió de la mujer, que era la única levantada a esa hora, le agradeció su hospitalidad y partió rumbo a no se sabe dónde.

Pasó el tiempo, y otra vez aquel caminante pasó por el lugar. La cabaña desvencijada había dado paso a una casa mucho mejor, humilde pero cuidada. Donde sólo había habido maleza ahora había un bonito jardín que atravesó en dirección a la puerta.
Primero se quedaron extrañados, luego le reconocieron, le hicieron pasar y le ofrecieron buen vino y buen pan. Los muchachos se acercaron a saludarle junto con la niña. Todos tenían muy buen aspecto, sanos y con ropas decentes y limpias.

-Le recuerdo bien – decía el hombre - porque el día que usted se fue ocurrió algo que cambió nuestras vidas. A media mañana, cuando nos levantamos a ordeñar la vaca, no la encontramos. La buscamos durante horas, finalmente uno de mis hijos la encontró muerta, ¡al parecer se había despeñado por el barranco!
-Nuestra desesperación fue enorme Los muchachos se levantaban temprano e iban al pueblo en busca de trabajo que finalmente encontraron y bastante bueno por cierto. Yo mismo fui a trabajar al campo de un vecino del que ahora soy socio, ya tenemos doce vacas, hacemos quesos y tenemos cultivos. Mi mujer desarrolló su habilidad innata para tejer y vende hermosas bufandas y guantes…
-Ahora me doy cuenta que la necesidad hizo que aguzáramos el ingenio, sacudió nuestra pereza y logró lo que usted ve ahora, una vida mejor para todos.
-Me alegro, me alegro mucho – dijo con una leve sonrisa el caminante mientras recordaba cuanto le había costado aquella mañana lejana llevar a la vaca hasta el barranco y no sin pena darle un último empujón.

Hasta aquí la historia, ahora la reflexión ¿qué hay de nuestra empresa? ¿nos conformamos con la vaca atada? o… ¿arriesgamos un poco por algo mejor?
Reaccionemos a tiempo, no siempre hay un caminante sabio que pase cerca.

Para pensar.
Hasta pronto

Sócrates y el Búho

Paseaban una mañana el padre y el hijo pequeño cuando delante de ellos aparece una señora muy bien organizada físicamente.
El padre, arrastrado súbitamente por una ola hormonal, exclama:
-¡Qué c…!
El niño lo mira desde su baja estatura e inocencia y le pregunta:
-¿Qué dijiste, papá?
En ese momento la testosterona dio paso a la adrenalina que se manifestó claramente en el tono rojizo de su cara.
-Nada… queeee… dije… ¡qué búho! – respiró aliviado el padre creyendo haber encontrado la solución a la embarazosa pregunta.
-¿Qué es un búho papá?
-Pues… un animalillo nocturno.
-¿Pero si es nocturno como lo has visto a esta hora?
-Es que… iba a buscar a sus hijitos.
-¿Y cómo tienen hijitos los búhos?
-… eh… ponen huevos como cualquier ave.
-¿Y cuántos huevos ponen?
-Pues… no sé, unos tres o cuatro.
-¿Y de esos tres o cuatro, cuántos buhitos nacen?
-¡Tres o cuatro! – empezó a levantar la voz el padre ya un poco alterado.
-¿Y por qué son sólo tres o cuatro?

Ese fue el golpe de gracia. El padre ya agotado confiesa:
-¡Vale, vale, dije qué c…, hijo, dije que c…!

La verdad había aflorado finalmente.

Esta historia ocurrió más o menos en el año 465 AC y el niño se llamaba Sócrates (aclaro a los historiadores que es una recreación fantasiosa).
El niño se hizo grande y siguió preguntando y preguntándose siempre, hasta que se puso molesto para algunos no tan inocentes y se le “sugirió” que se suicidara.
Luego vinieron atrás otros con sus palas para echar un poco de tierra encima de este sano arte de la mayéutica.

¿Y a qué viene esto? Pues, por deformación profesional no puedo dejar de relacionarlo con la empresa.
Es demasiado frecuente que el empresario requiera a los consultores sólo las respuestas, o mejor dicho la receta. Generalmente “está muy ocupado” para pensar un poco más profundamente sobre el por qué de las cosas (tanto en lo que le va bien como en lo que no).
Por otro lado, también es demasiado frecuente que los consultores creamos que las sabemos todas y estemos tentados a dar recetas.

¿No habrá llegado la hora de reflotar la mayéutica de Sócrates y los empresarios y consultores nos pongamos a tratar juntos y humildemente de encontrar la verdad (léase soluciones)?

Ruido sobre el tema en el ambiente empresarial ya hay. Es creciente y se llama “coaching”.
El “coach” (entrenador) hace el papel de facilitador del éxito del “coachee” (entrenado) ayudándole a encontrar las soluciones por sí mismo.
Sin duda, y ya lo está demostrando en muchas organizaciones, una forma perdurable y segura de generar cambios beneficiosos personales y en la organización.

Pero recordemos, primero que nada lo importante es encontrar las preguntas.

Para pensar.
Hasta pronto.

El Test del Pasillo

Por definición, un pasillo es un paso estrecho dónde, si uno se cruza con alguien, la cercanía obliga a intercambiar algo. Puede ser una rápida mirada, un “hola” o toda una conversación. Lo que está claro es que nunca nos deja completamente indiferentes.
No deja de ser entonces una buena ocasión para comprobar algunas cosas.

Vamos a escenificar un supuesto: usted es jefe, el máximo de la empresa o de una sección, departamento o lo que fuere, da igual, siempre que tenga ese “título”.

Pues bien, un día cualquiera usted tiene un “encuentro de pasillo” con su colaborador Antonio. Este muchacho, del que siempre ha tenido una buena impresión, le echa una mirada huidiza, y como con mucha prisa apenas le saluda:

-Hola jefe- y sigue su camino.
-Hola- usted le contesta pensando: “éste siempre tan ocupado” y se dirige hasta su despacho.

Sin embargo, una vez allí, se aparta mentalmente del trajín diario y por un momento reflexiona sobre ese breve encuentro…
Extrañamente, o no tanto, descubre que ese tipo de cruce rápido le ocurre siempre. Difícilmente un colaborador se pare o se acerque para tener una conversación, de trabajo o no, con usted. Además, siempre que convoca a alguien, la gente está nerviosa, se excusa, se justifica, como si se estuviera examinando, y casi nunca aporta nada interesante.

Mi estimado amigo, el test del pasillo acaba de confirmar que usted ¡mete miedo! No sabemos si mucho o poco (el test no es tan preciso) pero sí podemos diagnosticar que hay un problema de comunicación. Y lo que es probable también uno de liderazgo ¡tanto o más grave aún!

Lamentablemente, ese temor que podemos infundir nos confiere una sensación de poder que rápidamente confundimos con liderazgo.
Nada más alejado de la realidad, estos pseudo líderes, al final se dan cuenta de que a pesar de esa aparente sumisión, las cosas en la empresa no funcionan todo lo bien que quisieran, sus colaboradores sólo hacen su tarea cuando se les está encima, sus órdenes (nunca mejor dicho) se diluyen sin cumplirse, etc, etc.

Pero usted, que es inteligente y se ha tomado ese instante para reflexionar, no cae en esta trampa y comienza a realizar acciones para cambiar el “título” de “jefe” por el de “líder” en la percepción de su gente.


Un tiempo después se vuelve a cruzar con Antonio en el pasillo.

-Hola jefe, ahora que lo encuentro, tengo una idea para mejorar este tema de la atención al cliente ¿cuándo podemos hablar?

¡Enhorabuena, ahora sí el test del pasillo ha dado positivo!

Para pensar.
Hasta pronto.
Copyright Luis Roldán González de las Cuevas