¿Qué me diría usted si le digo que muy probablemente tenga un asesino en su empresa? Además es de los que no descansan, de esos que se llaman “asesinos en serie”.
Me apresuro a aclarar que no mata gente sino negocios y futuro, que no es poco. También le aclaro que, salvo muy contadas excepciones, no tiene una cara y un nombre, sino varios. Muta, se transforma, es escurridizo, pero ahí permanece haciendo su nefasto y silencioso trabajo.
Veamos como actúa, valga como ejemplo algo que me ocurrió hace poco.
-Hola, buenos días – dije al entrar en la tienda.
Silencio… nadie contesta. Un dependiente, sin saludar, me miró de reojo con una cara como diciendo “…otro pesado, no me distraiga, estoy haciendo otra cosa.”
(¡Atención el asesino silencioso ya entró en acción con una certera puñalada a la autoestima del cliente!).
-Mire usted, necesitaba… - no terminé la frase porque el dependiente en cuestión siguió ignorándome.
(¡otra puñalada!).
Esperé un poco, tal vez no más de un par de minutos, pero que me parecieron una eternidad. Finalmente me dí media vuelta y, herido de muerte, me marché a comprarle a la competencia. Y eso no es todo, les dije y les digo aún a los que puedo, en cuanto tengo la ocasión, que no vayan a comprar allí donde fui tan mal atendido.
¡Desvelado el misterio! El asesino silencioso se llama Mal Servicio.
Hay estudios que indican que casi el 70 % de los clientes que no vuelven a requerir un producto o un servicio es porque se han sentido mal atendidos. Pero lo que es peor, de este 70 %, el 80 % no se queja, simplemente no reinciden en la compra, pero se lo dicen o influyen negativamente al menos sobre ¡10 potenciales clientes más!
Calcule usted ahora lo que esa simple actitud del dependiente puede haber significado en el caso anterior.
El asesino actúa en cualquier momento, silenciosamente, casi de forma imperceptible, pero muy efectiva.
¿Usted está haciendo algo al respecto? ¿O va a esperar hasta que su contable le diga que ya no pueden pagar el recibo de la luz?
Hasta pronto.
