Normas y mejora real en la empresa

Es una pena, pero las normas ISO 9001 de gestión de la calidad, en una gran parte de los casos (tal vez la mayoría?) se utilizan solo como un certificado colgado en la pared.
Una vez más, como en muchas otras herramientas de gestión, el concepto, el espíritu con el que se crearon se desvirtúa en la práctica.

Sin duda hay honrosas excepciones, me ha tocado colaborar con empresas que entienden que la calidad va más allá de rellenar papeles.
Pero para muchos, está claro, crear manuales y procedimientos acordes a las normas ISO 9001 no es difícil (hasta se pueden bajar gratis o comprar por Internet) pero comprometerse con la calidad como una estrategia permanente y continua, no es fácil, o no se comprende todo lo necesario.

No colaboran a cambiar esto, muchas de las empresas que hacen consultoría para la implantación. Se limitan a cumplir solo y estrictamente con los aspectos técnicos, ni un paso más allá. Pero también es cierto, en su descargo, que tomarse la calidad y mejora continua en serio depende ya de la dirección de la empresa.

Confieso que tengo cierta pasión por la calidad en las empresas, especialmente la calidad de servicio. También sé que esto me resta clientes. Aquellos que solo quieren las normas como un trámite, y yo se las complico con propuestas de mejora de verdad.

Esta inquietud por la calidad, sobre todo en nuestras Pymes que tanto la necesitan, me llevó a crear un método que denomino DS-3.

Este método es un camino paso a paso que facilita enormemente la implantación de mejoras concretas y sobre todo que éstas impacten en la rentabilidad.

Por supuesto que el Método DS-3 es compatible y una herramienta complementaria eficaz de las normas ISO 9001 o el modelo EFQM, en tanto se basa en los principios básicos de la gestión por procesos y la mejora continua.

Para quienes quieran ampliar sobre el DS-3, pueden hacerlo a través de mi libro "10 Pasos para Aumentar su Rentabilidad" Ed. Diaz de Santos.

Estaré encantado también de que me hagan los comentarios en este blog o me escriban para conversar sobre estos temas.

Hasta pronto.

El empresario puede morir de amor

No es un novelón, se trata de algo muy real y serio.
Seguramente coincidimos en que nada se puede hacer bien y menos que resulte exitoso si no hay pasión, ganas, fuerza para emprenderlo.
Condición indispensable también (tal vez especialmente) en los negocios, pero con una cara un poco riesgosa.

Lo ilustro con un ejemplo. Días pasados un cliente me comentaba sobre un nuevo producto/servicio que había ideado lanzar. Lo hacía con un convencimiento absoluto, no podía ser de otra manera en un emprendedor entusiasta como él. Por mi parte, haciendo un esfuerzo, me puse en los zapatos del posible cliente al que apuntaba el nuevo producto y realmente no me encajaba por un par de razones importantes.
Los argumentos de mi cliente y amigo eran muy lógicos pero, como es natural, estaban construidos desde su óptica, percepción, ganas y pasión. En pocas palabras estaba "enamorado de su idea".

Pero como en otros aspectos de la vida, los amores no son siempre correspondidos. Claro que en este caso pueden no ser correspondido por el cliente, y por más que insistamos con todas nuestras "armas de seducción", no hay caso, las ventas no cumplen las expectativas.
En el mundo de los negocios hay muchos ejemplos de esta situación, en empresas de todos los tamaños y sectores.

Pero para evitar este riesgo que puede ser fatal ¿cuál es la fórmula? ¿acaso no apasionarse? Decíamos que si no hay pasión seguramente no habrá éxito, con lo que hay entonces una paradoja.
No creo en las fórmulas mágicas pero me permitiré un consejo. La creación, la idea, surge con pasión, pero el análisis, con lógica.

Habrá que "desenamorarse" un poco y saber escuchar al cliente, que finalmente es el juez inapelable de nuestras ideas de negocios ¿Qué tal una investigación? ¿Un sondeo? ¿Una conversación con algún experto?
Pueden ser buenas ideas, pero lo importante es la actitud, la mente abierta. No se trata de tener la razón empecinadamente, sino de que la idea funcione y hagamos buenos negocios.

Cuando estamos enamorados nos cuesta mucho aceptar las críticas hacia quien creemos casi perfecto...

¡Cuidado hay amores que matan!

Hasta pronto.

Estrategia de Negocios y el punto medio

El "sabio punto medio" de los filósofos puede ser aplicable en muchísimas cosas, pero en los negocios...

Un estudio de McKinsey nos revela algo muy interesante, ésta es la gráfica:

En pocas palabras, significa que el crecimiento ha sido mayor para las empresas con niveles altos de producto/servicio y las de productos/servicios de bajo nivel o valor.
La que salen peor paradas son las que están en el medio.

Es decir, que las que tienen productos con valor añadido medio, servicio medio, precio medio... se asfixian.

Los negocios que más prosperan son los innovadores, con alto valor añadido y precio. Luego están los masivos, de poca o ninguna diferenciación, pero de alto volumen, aunque bajos márgenes (tipo supermercado).



Esta situación da mucho que pensar y sobre todo en una cuestión de base ¿Qué hago con mi negocio?

Sin atreverme a dar una receta, cada caso es un mundo, planteo otras preguntas que pueden servir de ayuda para tomar decisiones:

¿Mi producto/servicio tiene actualmente una diferenciación apreciada por el cliente?
Si es así, ¿Lo estoy poniendo en valor, lo conocen lo suficiente?
Si las dos preguntas son positivas, por favor ¡mantenga o mejore el nivel y evite bajar precios!

Si la respuesta a la primera pregunta es NO, las preguntas que siguen son ¿Puedo conseguir diferenciación? ¿Tengo medios para poner el producto/servicio en valor?
Si no puedo llevar a cabo ninguna de las dos acciones, entonces: ¿Podré transformarme en un "barato y masivo"?

En fin... los "y si" pueden seguir abriéndose mucho más. Al menos ya tenemos planteado el problema y una hipótesis: ¡El punto medio suele no ser una buena estrategia!

Para pensar.
Hasta pronto.

Sintonizar con el cliente

Calidad y pequeños detalles

Dos de la tarde en el Burguer King de Melilla, de pronto llega una furgoneta y estaciona justo enfrente.

Un logotipo grande y vistoso decía “AgriZoo” Garden & Animals. Estaba claro: se trataba de una empresa de jardines, mascotas y afines.

Se bajó un hombre, abrió las puertas y comenzó a bajar unas cajas y meterlas en Burguer King. Los conté, fueron siete viajes a dos cajas por viaje, cerradas. ¿Qué llevarían? De repente saltó a mi cabeza una relación fatal: jardín…¡lombrices! ¿Sería verdad ese bulo de que las hamburguesas se hacen con lombrices?

Me debatía en un mar de dudas sobre si dar o no el siguiente mordisco cuando, para mi tranquilidad, alcancé a ver, por una esquina de una caja, bolsas de pan de hambusguesas.

Di el mordisco confiado pero me quedé pensando en la importancia de los pequeños detalles en la imagen de las empresas. 

Recordé otros episodios, como cuando de la furgoneta de una importante pastelería bajó el chofer, sacó unas bandejas y ante la inminente caída de un pastel, lo acomodó tan tranquilo con todas sus manos (sin guantes, por supuesto), las  que luego se limpió en los pantalones.

Volviendo al tema. La calidad está no sólo en dar cursos, normas o procedimientos escritos, sino también y principalmente en todos y cada uno de las pequeñas experiencias.

¡Pero si nosotros tenemos un protocolo de calidad! Dirá alguien. Pues mire usted, a los clientes les importa un rábano si usted lo tiene o no lo tiene ¡lo único que le interesa al cliente es la calidad del servicio, medida y juzgada sólo por él!

Sepamos que este singular juez se guía en su “sentencia” por los pequeños detalles.

Una pregunta final ¿está seguro que en su empresa quienes están en contacto con los clientes siempre, pero siempre, siempre, sonríen?

Espero que sí.

Para pensar.

Hasta pronto.

Formación, subvenciones y...

Un par de preguntas para empezar:

• ¿Cuántos millones de Euros se gastan en España en subvencionar formación en las empresas?
• ¿Cuál es el grado de efectividad?

Seguro que la respuesta sobre el gasto está en algún lado. Serán X millones y estará registrado.

¿Alguien me ayuda a conocer este dato? Gracias.

Vamos a la segunda pregunta, la efectividad.

Aquí dudo que alguien tenga buenas cifras. Pero por favor, no me vengan con la historia de las “encuestas de satisfacción”.

Vale, estas encuestas sirven para medir ciertas cosas útiles para mejorar (si se toman en serio, claro), pero no sirven para medir la efectividad.

La única forma de medir si la formación sirvió para algo es a través de los resultados, lo demás…

Los resultados serían, por ejemplo: ¿El equipo comercial aumentó las ventas? ¿Ha crecido la productividad? ¿Ahora tenemos mejor calidad? ¿Estamos fidelizando clientes gracias  al curso de “atención al cliente” y cuántos? Etc. Etc.

¿Alguien mide esto?

Preocupante, creo que se invierten muchos millones y no se sabe a ciencia cierta cuál es el Retorno de la Inversión.

¿Tal vez los organismos y administraciones que están en esto deban hacer primero ellos un curso sobre “Retorno de la Inversión”, “Inversión productiva” o algo así?

Estaría encantado de que alguien me demostrara que no tengo razón.

Para pensar.

Hasta pronto.

Redactar bien para vender más

El arte de escribir no ha desaparecido, lo que ocurre es que, como muchas otras cosas, ha cambiado.

Me quiero referir en este caso al área comercial de las empresas. Con demasiada rapidez decimos “…se lee cada vez menos”. No estoy de acuerdo, creo que los jóvenes actuales leen más que nosotros y que nuestros padres. Es cierto que leerán menos libros en papel, pero el caudal de información escrita que reciben e intercambian, a través de las famosas tecnologías de la información y comunicación (léase móvil e internet) es enorme. Me podréis decir que la gramática, la sintaxis… tenéis razón, pero ese es otro tema.

Sigamos con la idea de reflexionar sobre este tema de la escritura en las tareas comerciales. Aquí también estoy convencido que los vendedores de hoy necesitan saber escribir bien, aún  más que antes. Pensemos en años atrás, los vendedores se valían casi exclusivamente de la palabra, raramente escribían cartas o notas a sus clientes. Sin embargo, actualmente ¿cuántos e-mails tienen que escribir al día?

Habrá que pensar entonces en entrenar a los “nuevos comerciales” en la habilidad de saber redactar textos vendedores. No obstante poco o nada se ve de esto en los cursos tradicionales de técnicas de venta. La mayoría se han quedado en el estereotipo, cada vez más antiguo, del vendedor con mucho “palique”. No digo que no siga vigente la palabra como medio de persuasión, pero ya no es suficiente.

¿Qué elementos debe tener un texto persuasivo?

Podríamos profundizar mucho en temas y casos interesantes, pero por lo pronto recurriré al conocido y socorrido método AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción). Se reconoce fácilmente este método en los textos de marketing directo y anuncios publicitarios, pero se olvida en los textos comerciales. Definiendo a éstos como aquellos que un comercial pueda escribir a sus clientes o prospectos

Un rapidísimo repaso al método. El encabezado del texto deberá llamar la atención, y la mejor forma será con el beneficio principal. Luego seguirá el desarrollo del texto manteniendo el interés, repitiendo y ampliando el beneficio o incluyendo otros. Será importante también añadir en este cuerpo del texto garantías o referencias de nuestro producto/servicio. Si hemos hecho bien esta tarea ya habremos provocado el deseo. Queda el “empujón” final: llamar a la acción del lector. Esto se logra muy bien, por ejemplo, poniendo plazos de vigencia (…hasta el día…), beneficios que se agotan, una llamada telefónica del vendedor para tal día (este último caso crearía más expectación que acción, pero funciona bien como cierre).

Obviamente no pretendo que esto sea una lección, ni mucho menos, pero sí provocar el interés de preocuparse por aplicar aunque sea el tradicional, humilde, pero efectivo AIDA.

Para pensar.

Hasta pronto.

Oportunidad o caída

Esta disyuntiva de oportunidad o caída es una constante en la historia el mundo y, por qué no, de las empresas, sectores económicos, mercados y varios etcéteras más.

Habrá muchas respuestas, pero hay un factor común: la visión de futuro frente al problema.

Ilustremos con ejemplos:

Uno antiguo: “Los ordenadores terminarán con las máquinas de escribir”

¡Muchos no lo vieron!

Uno muy actual: “Las Tecnologías de la información y comunicación serán el final para los periódicos”

¿Qué diremos dentro de … no muchos años?

La visión que se tenga del futuro genera una actitud y como consecuencia una estrategia. Supongamos que frente al dilema de la máquina de escribir alguien hubiera dicho: “La máquina de escribir nunca desaparecerá, nos superaremos y haremos la mejor del mundo”. (¿tal vez Olivetti?)

En el primer caso, la consecuencia la ha dictado la historia, queda por ver quién supera el desafío en el mundo del periodismo. Ese desafío actual se define como: barato, portátil, simple, entretenido, impactante, versátil…

… hablamos de los “tablets”, carrera iniciada con el iPad.

Pero claro, no sólo basta con adivinar lo que vendrá, sino en ser el primero y el mejor.

La realidad se impone frente a las distintas verdades o mejor dicho “visiones”. Oponerse al futuro y las tendencias solo lleva a la caída. La adaptación es la regla.

¿Cómo estamos con nuestra empresa? ¿Confiamos en que volverán los buenos tiempos? ¿Tal vez el negocio inmobiliario…? Hummm.

Para pensar.

Hasta pronto.

Del tiempo para pensar

A raiz de mi último post, Javier me escribió un correo en el que plantea una idea interesante. Lo transcribo textualmente.

"Gracias Luis por esta reflexión,

Y si te digo, que es verdad es esas pequeñas señales, el día a día no nos deja verlas, es por ello que para poder darme cuenta, de unos años aquí, he tomado una decisión que personalmente me ha venido muy bien. Esto es trabajar en Agosto y coger las vacaciones otro mes distinto. Te preguntarás que que tiene que ver, pues bien, me gusta trabajar en Agosto por que es un mes en el que ese dichoso día a día no es tan acelerado como el resto del año, por lo que tengo más tiempo para realizar mis funciones reales, que son PENSAR en la estrategia que quiero seguir, y pensando y analizando datos (que otros meses no puedo por falta de tiempo), me surgen muchas señales que indican este tema.


Eso si, todos los directivos al mes de septiembre le temen como a un nublado, ya que es el mes que más se les exige.


Bueno es solo una reflexión más, que como sabes me gusta compartir contigo.

Un abrazo y gracias de nuevo.

¡Gracias a tí Javier!

El valor del céntimo o el "Carlómetro"

Una vez más, como suelo hacer un par de mañanas a la semana, fui a la cafetería de Juan Carlos a por mi desayuno. A pesar del lío que tiene a esa hora siempre entablamos alguna breve conversación y días pasados me dijo:
“Anoche cerré la caja y preparé toda la “calderilla” en una bolsita para llevarla hoy al banco, mira – me dijo señalando la caja abierta – ya está de nuevo llena de monedas pequeñas. Esto me está ocurriendo desde hace unos meses, porque antes…”


Rápidamente, mi querido lector, habrá adivinado la razón de esa abundancia de calderilla.

No es mi intención hablar de la crisis económica, ya bastante hay por ahí, pero sí hacer una reflexión sobre este “Carlómetro”… (por lo de Juan Carlos, claro) o mejor dos reflexiones.

La primera es sobre un valor olvidado, el de la austeridad. Tal vez, viendo el lado positivo de las cosas, esta crisis nos sirva para valorar el céntimo. Esto es, gastar en relación a la propia realidad, al entorno y al futuro, sin fantasías ni falsos paraísos económicos.

Llevado a la empresa, tal vez valga para ajustar los números, pero ojalá que no sean ajustes sólo circunstanciales, sino de fondo, estructurales. O dicho de otra forma, mirando al futuro.

La segunda es sobre la importancia de estar atento a las señales, aun aquellas que puedan parecer poco relevantes. ¡Cuidado! El mercado nos está enviando continuamente esos “indicadores” de lo que está pasando y a menudo, metidos en el fragor de la "lucha diaria", no los percibimos.

¿Tenemos en la empresa los radares apropiados para captar estas señales? Y es más, si las captamos... ¿tenemos preparado el “equipo” para descifrarlas, estudiarlas y reaccionar con anticipación frente a ellas?

Para pensar.

Hasta pronto.

Sin monos

Empiezo aclarando que no se trata de una eslogan anti-ecologista, ni tampoco del mono que pillan aquellos que dejan de fumar. La propuesta está orientada a que manejemos mejor nuestro tiempo y el estrés.


Los monos son animales muy simpáticos pero cuando son muchos, están sueltos y para colmo uno los adopta y los alimenta, se amontonan sobre nuestras espaldas, dan vueltas sobre nuestras cabezas y no nos dejan vivir en paz.

Supongamos que usted trabaja en una empresa y es jefe de un grupo de personas. Comienza la mañana y llega a la oficina; entra y saluda a la señorita de recepción. En ese momento, Norma (que así se llama) aprovecha y le dice..."jefe, ¿usted me podría aconsejar algún buen curso de informática? (en ese momento le acaban de echar un monillo a la espalda). Usted, que es muy amable y un jefe comprometido con sus empleados, le dice de inmediato... "no se preocupe Norma, déjelo en mis manos" (¡usted acaba de adoptar al mono de Norma y se ha obligado a alimentarlo y cuidarlo!).

Luego entra en su despacho e inmediatamente, como corresponde, suena el teléfono, es la voz de Jorge, el administrador, que le recuerda... "hola jefe, ¿decidió ya sobre el color del tapizado de las nuevas sillas?". A lo que usted contesta..."no, aún no, he estado muy liado, luego se lo digo" (¡¡¡acaba de seguir alimentando al mono que le habían echado encima Jorge la semana pasada y que usted adopto por decisión propia!!!).

Sigue transcurriendo la jornada y... (podríamos seguir con infinidad de ejemplos, seguramente a usted se le están ocurriendo algunos ahora).

El caso es que termina el día agobiado por una "jauría" de monos que dan vueltas sobre su cabeza, mientras Norma, Jorge y muchos otros, duermen tranquilamente porque se sacaron los monos de encima cediéndoselos amablemente a usted que, como es un gran amante de la naturaleza, los adoptó de inmediato.

¿Se siente identificado? ¿Cuántos empleados, compañeros de trabajo y etcéteras le endilgan tareas que no son de su incumbencia o que podría delegar en otros?

Pero piense que la culpa de este "estrés de monos" no es de los demás, todos tenemos una capacidad innata para cumplir la "ley del menor esfuerzo".

ES USTED, POR VOLUNTAD PROPIA, QUIEN DEBE SER CONSCIENTE Y DECIDIR QUE "MONOS" ADOPTA Y CUALES NO.



Un consejo, adopte sólo los indispensables, que pueda alimentar y que se los pueda sacar de encima rápidamente.

Para pensar.
Hasta pronto.

Una nueva forma de aprender

¿Todo inventado?
Tal vez no.
http://www.e-universitas.es/

Aprendizaje y autonomía

Nos llevan de la mano, nos ponen pautas rígidas de cumplimiento, nos obligan a leer sólo determinados textos, lo que dice el profesor es sagrado, no hay lugar a crítica (si no es así , no aprueba el examen), los resúmenes de textos son “cortar y pegar”, sin interpretaciones personales, etc, etc.

Consecuencias cuando crecemos:

Si no me dicen lo que tengo que hacer haré poco o nada ¿Iniciativa? ¿Qué es eso?

Creo en los pensamientos “únicos” (generalmente lo míos) ¿para qué escuchar otras opiniones?

¿Delegar? Si no lo hago yo, nada funciona como debiera.

Sólo nombro tres de las posibles consecuencias. Si hasta aquí estamos medianamente de acuerdo, ahora hagamos el ejercicio de aplicarlo a la empresa.

Bastante obvio ¿no?

No escogeré el camino fácil de decir que toda la culpa es del sistema educativo. Creo en el libre albedrío y la capacidad permanente y continua de aprender del ser humano… claro, otra cosa es querer hacerlo, sacudirse la comodidad de encima.

Al respecto, hoy avanza a pasos agigantados la formación a través de Internet. Llamada e-learning, telemática, online, a distancia, en sus distintos matices.

Creo que es una extraordinaria oportunidad de aprendizaje, no la única por supuesto (caería en el pensamiento único). Además, y esa es mi intención en este artículo, permite desarrollar la autonomía del aprendizaje. Elijo cómo y cuándo estudiar, con flexibilidad absoluta de horarios y lugar.

Justamente en esta ventaja está la debilidad: debo tener disciplina, saber organizarme, aprovechar al máximo las tecnologías multimedia, consultar, compartir, discutir en foros… en fín, desarrollar, a través de la práctica del aprendizaje, los valores de la responsabilidad y la autonomía para el crecimiento personal.

Vale, sin duda es más fácil que me lleven de la mano, que me digan lo que tengo que hacer…

Sin duda es mucha más fácil ser mediocre.

Para pensar.

Hasta pronto.

Ahora es el momento

Una breve historia para empezar.
Hace unos días viajé a Cantabria a impartir un curso, aprovechando que era viernes me quedé un par de días para disfrutar de esa hermosa región, parando en una pequeña posada muy bonita. Todo lo que puedo decir de esta posada es muy positivo: atención personal por el dueño, limpieza, etc, etc. Por aquí no pasa el tema, la cuestión es que me encontré con una situación repetitiva; cuando me despedí de la posada me pregunté: ¿qué saben de mí como cliente? Respuesta: poco o nada útil; ni siquiera mi dirección (el DNI tiene una dirección antigua), menos aún el e-mail, móvil, y ni que hablar de mis gustos como "consumidor de ocio".
Si usted tiene una empresa, piénselo: ¿cuántos clientes se van sin que usted los conozca realmente? ¿está la situación como para dejar que se vayan, así?
Seguramente que usted estará pensando en muchos ejemplos de esta pasividad de las empresas.
Me permitiré hacerle algunas recomendaciones al dueño de la posada. Con sólo pedirme mi tarjeta de visita habría tenido mi e-mail, luego sólo hace falta un poco de imaginación: agradecer la elección de su establecimiento, enviar promociones para mí o mis amigos, y hasta proponerme la compra de unas exquisitas anchoas exclusivas...¿por qué no?

¡Ahora es el momento de ser creativo, romper con la pasividad!

¡No más ..."esperar a que la situación mejore"...!

¡Ánimo, posiciónese con fuerza para "el día después" de esta famosa crisis!

Para pensar.
Hasta pronto.

El Método SED

Hoy como nunca es clave mantener un muy buen clima dentro la empresa. Ya sabemos que hay ajustes, despidos, temores, rumores… Justamente por esta razón hay que emplearse a fondo en la motivación, si no, se puede entrar en una espiral negativa que perjudique a todos, y lo que es peor, a los mejores, aquellos que es importante retener y mantener en su alto nivel de productividad.

Leía hace poco que en estos momentos hay disminución de las bajas por enfermedad. Ni más, ni menos ¡parece que la crisis es buena para la salud! ¿No?
Este hecho desnuda una realidad, en el trabajo el temor es a menudo más fuerte que la motivación positiva de desarrollarse y progresar. ¿En su empresa también han disminuido las bajas? No se alegre, será solo pasajero ¿y luego? Esperemos que no le esté ocurriendo.

De todas formas le voy a dar una pequeña receta, válida para cualquier momento y para todos los integrantes de la empresa (con especial responsabilidad de los líderes):

Saber escuchar: 33,33%
Expresar/comunicar: 33,33%
Diferenciar entre lo personal y lo funcional (y atender ambos aspectos): 33,33%

Para acordarnos podemos llamarlo SED.

Es simple de recordar, lo difícil, para ponerlo en práctica, es mirarse a uno mismo, ver en qué se está acertando para reforzarlo y en qué se está fallando para mejorarlo y luego...ponerse manos a la obra.

Esto es también calidad, no sólo las Normas ISO o similares. Pero esto será motivo de un próximo blog.

Para pensar.
Hasta pronto.