-¡El problema es que la gente hace las cosas mal! – me decía Jose indignado frente al problema que tenía con un cliente.
-Resulta que Paco le dice a Antonio que… y entonces va el otro y…- continuó un rato más dándome detalles del incidente.
Dejé que se desahogara y cuando me pareció oportuno intenté hacerle reflexionar sobre lo ocurrido pero en otra línea de pensamiento.
-Mira Jose, en lo que me has contado has nombrado a varios como culpables, lo que me preocupa es que, justamente, lo único que planteas son nombres de culpables.
-No entiendo, ¿que quieres, que me eche yo la culpa?, ¡lo que faltaba!
Por un momento pensé que había metido la pata, tal vez no era el momento de hablar del tema.
-Perdona, no pretendo cabrearte más aún, mejor será que lo dejemos para otro día – dije tratando de enfriar la situación.
-No pasa nada Luis, perdona tú, pero es que a veces… Mejor que hablemos de eso ahora, mientras tomamos un café.
A Jose le gusta ir a una cafetería cercana a su oficina, el café que sirven no es de lo mejor pero a esa hora suele estar bastante tranquila.
Luego de hablar brevemente sobre otros temas, fuimos al grano. Tomé la iniciativa y le dije:
-Partamos de un tema clave, a la gente como tú, yo, quien sea, ¿le gusta hacer mal las cosas?
-No, no creo, debería estar un poco loco para que le hiciera ilusión hacer las cosas mal – respondió Jose con toda lógica.
-Pues bien, tus empleados no pueden ser una excepción ¿de acuerdo?
Jose asintió con la cabeza, aunque con un gesto que denotaba aún su preocupación y fastidio.
-Por tanto – continué – en una organización la gente puede hacer mal las cosas básicamente por cuatro razones: porque no sabe, por negligencia, porque los procedimientos son deficientes o por mala intención.
-Ahora, un poco más en frío, vuelve a analizar lo que pasó desde esta óptica, ¿por cuál de las cuatro razones crees que se cometió el error?
-Bueno... – contestó Jose mientras se daba tiempo para pensar- desde luego descarto la mala intención. En el caso de Antonio… lleva poco tiempo en la empresa, tal vez no sepa bien lo que hay que hacer en estos casos, aunque se le ha explicado, Paco sí que sabe pero a veces deja pasar algunas cosas, en fin…
-Otra pregunta, Jose ¿estás seguro que el procedimiento para este tipo de incidencias es el mejor?
-Seguro, cuando las cosas se han hecho así el cliente ha quedado satisfecho, aunque se podría revisar, siempre se puede mejorar, además creo que estaría bien tenerlo por escrito.
-Creo Jose que has entendido el concepto y seguramente tú, que eres muy práctico, ya tendrás ideas para aplicarlo.
-Creo que sí pero me queda una duda, ¿qué pasa con los que meten la pata? ¿no son acaso culpables? ¿no les digo nada?
-En este punto debemos aclarar que una cosa es buscar culpables y otra que cada uno asuma sus responsabilidades.
-Veamos – continué - déjame puntualizar lo que hemos hablado en una técnica simple: primero buscar las cuatro razones, luego describir los procedimientos o hechos que se llevaron a cabo y si coinciden con los previstos, en caso de que los hubiera, claro, y tercero realizar las correcciones necesarias para que no vuelva a ocurrir. Para que lo recuerdes podemos llamarle la técnica R – P – P es decir :
Razones
Procedimientos
Prevención
Como verás en ningún momento aparece un punto sobre “búsqueda de culpables”. Debo decirte que en el fondo para muchas organizaciones se trata de una filosofía de trabajo y que estas “empresas buscadoras de culpables” lo único que consiguen es crear un mal ambiente laboral, La gente reacciona transformándose en expertos en evadir responsabilidades en vez de aportar soluciones. Al final la empresa no obtiene mejoras sustanciales y los errores se siguen cometiendo una y otra vez. Se trata entonces de cambiar esta política y lograr ser una empresa “buscadora de soluciones y mejoras”.
-Me gustó esta última frase, la voy a adoptar, igual que probaré el RPP. Esta vez pago yo el café – terminó diciendo Jose mientras nos levantábamos de la mesa.
Me quedé muy contento con la conversación, primero porque creo que traerá algo bueno para la mejor marcha de la empresa de Jose y segundo porque siempre pagaba yo el café y esta vez lo hizo él. Gracias Jose.
Hasta pronto.
-Resulta que Paco le dice a Antonio que… y entonces va el otro y…- continuó un rato más dándome detalles del incidente.
Dejé que se desahogara y cuando me pareció oportuno intenté hacerle reflexionar sobre lo ocurrido pero en otra línea de pensamiento.
-Mira Jose, en lo que me has contado has nombrado a varios como culpables, lo que me preocupa es que, justamente, lo único que planteas son nombres de culpables.
-No entiendo, ¿que quieres, que me eche yo la culpa?, ¡lo que faltaba!
Por un momento pensé que había metido la pata, tal vez no era el momento de hablar del tema.
-Perdona, no pretendo cabrearte más aún, mejor será que lo dejemos para otro día – dije tratando de enfriar la situación.
-No pasa nada Luis, perdona tú, pero es que a veces… Mejor que hablemos de eso ahora, mientras tomamos un café.
A Jose le gusta ir a una cafetería cercana a su oficina, el café que sirven no es de lo mejor pero a esa hora suele estar bastante tranquila.
Luego de hablar brevemente sobre otros temas, fuimos al grano. Tomé la iniciativa y le dije:
-Partamos de un tema clave, a la gente como tú, yo, quien sea, ¿le gusta hacer mal las cosas?
-No, no creo, debería estar un poco loco para que le hiciera ilusión hacer las cosas mal – respondió Jose con toda lógica.
-Pues bien, tus empleados no pueden ser una excepción ¿de acuerdo?
Jose asintió con la cabeza, aunque con un gesto que denotaba aún su preocupación y fastidio.
-Por tanto – continué – en una organización la gente puede hacer mal las cosas básicamente por cuatro razones: porque no sabe, por negligencia, porque los procedimientos son deficientes o por mala intención.
-Ahora, un poco más en frío, vuelve a analizar lo que pasó desde esta óptica, ¿por cuál de las cuatro razones crees que se cometió el error?
-Bueno... – contestó Jose mientras se daba tiempo para pensar- desde luego descarto la mala intención. En el caso de Antonio… lleva poco tiempo en la empresa, tal vez no sepa bien lo que hay que hacer en estos casos, aunque se le ha explicado, Paco sí que sabe pero a veces deja pasar algunas cosas, en fin…
-Otra pregunta, Jose ¿estás seguro que el procedimiento para este tipo de incidencias es el mejor?
-Seguro, cuando las cosas se han hecho así el cliente ha quedado satisfecho, aunque se podría revisar, siempre se puede mejorar, además creo que estaría bien tenerlo por escrito.
-Creo Jose que has entendido el concepto y seguramente tú, que eres muy práctico, ya tendrás ideas para aplicarlo.
-Creo que sí pero me queda una duda, ¿qué pasa con los que meten la pata? ¿no son acaso culpables? ¿no les digo nada?
-En este punto debemos aclarar que una cosa es buscar culpables y otra que cada uno asuma sus responsabilidades.
-Veamos – continué - déjame puntualizar lo que hemos hablado en una técnica simple: primero buscar las cuatro razones, luego describir los procedimientos o hechos que se llevaron a cabo y si coinciden con los previstos, en caso de que los hubiera, claro, y tercero realizar las correcciones necesarias para que no vuelva a ocurrir. Para que lo recuerdes podemos llamarle la técnica R – P – P es decir :
Razones
Procedimientos
Prevención
Como verás en ningún momento aparece un punto sobre “búsqueda de culpables”. Debo decirte que en el fondo para muchas organizaciones se trata de una filosofía de trabajo y que estas “empresas buscadoras de culpables” lo único que consiguen es crear un mal ambiente laboral, La gente reacciona transformándose en expertos en evadir responsabilidades en vez de aportar soluciones. Al final la empresa no obtiene mejoras sustanciales y los errores se siguen cometiendo una y otra vez. Se trata entonces de cambiar esta política y lograr ser una empresa “buscadora de soluciones y mejoras”.
-Me gustó esta última frase, la voy a adoptar, igual que probaré el RPP. Esta vez pago yo el café – terminó diciendo Jose mientras nos levantábamos de la mesa.
Me quedé muy contento con la conversación, primero porque creo que traerá algo bueno para la mejor marcha de la empresa de Jose y segundo porque siempre pagaba yo el café y esta vez lo hizo él. Gracias Jose.
Hasta pronto.
