diciembre 17, 2007

El viento, el barco y los tripulantes


Eran tres amigos en un lejano país, de una perdida civilización y hace muchísimo tiempo, se llamaban Nom, Sim y Praction, aunque tal vez fueran sus apodos y no sus nombres verdaderos. Nadie lo sabe bien.

En su isla eran conocidos como buena gente, trabajadores, inteligentes y especialmente hábiles en las artes de navegar, pero de carácter y temperamentos muy diferentes. Tampoco les faltaba valentía, ni espíritu aventurero a la hora de echarse al mar, aún desafiando tormentas si era necesario.

Así fue que un día decidieron marcharse a explorar nuevas tierras, empujados por el entusiasmo innato y contagioso de Sim que había escuchado historias fabulosas, mientras Nom refunfuñaba, como siempre, y Praction organizaba y preparaba el viaje.

Partieron una mañana muy temprano, un poco de sorpresa para que nadie los fuera a despedir. Esta había sido idea de Nom.

-“…total, para volver en un par de días con las manos vacías…” decía en voz baja a sus compañeros.

Un suave pero persistente viento de popa les empujó rápidamente mar adentro, tanto que en muy poco tiempo, con el alba, ya no veían la costa.

Los tres disfrutaban a su manera. Nom sentía que la brisa del mar en su cara hacía que se alejaran un poco sus ideas pesimistas, aunque le seguía pareciendo una idea alocada, aunque por otro lado… “con el poco futuro que tengo en la isla”…. pensaba.
Con los ojos cerrados, Sim permanecía en una ensoñación completa, imaginando y hasta viviendo el mundo ideal que estaba seguro encontrarían gracias a ese viento maravilloso que soplaría siempre a su favor, sin duda los dioses estaban de su lado.
Entre tanto Praction también disfrutaba del viaje soñando con esas nuevas tierras, pero no podía dejar de pensar en como llegar a ellas lo mejor y más rápido posible, hacía cálculos del viento, de la velocidad…

Fueron cuatro días de buen navegar, atareados pero sin mayores problemas, pero al quinto día todo cambió. Una calma chicha cayó sobre ellos como un saco pesado y húmedo.
Pasaron dos días completos sin un atisbo de la más mínima brisa que los sacara de la deriva.
El ambiente entre ellos empezó a ponerse tenso. Como era de esperar el primero en saltar fue Nom:

-Lo dije, esta aventura tonta no tiene ningún sentido, aquí estamos, vaya a saber por cuanto tiempo, ¡moriremos de hambre y de sed!

Mientras, Sim, con su optimismo a prueba de todo, repetía una y otra vez:

-“…no os preocupéis, los dioses están de nuestro lado, el destino nos sonríe, sólo es cuestión de esperar a que vuelva el viento y nos lleve a esas fabulosas tierras…”

- Un momento- exclamó Praction- ¡debemos hacer algo!

- Tomé las previsiones, por si ocurría algo así traje algo más de agua y comida. No tenemos buenos remos pero sí unas maderas que…- continuó explicándoles su idea.

Cuenta la leyenda que mucho tiempo después de su partida, cuando ya nadie pensaba que regresarían, un día aparecieron en el puerto, felices de su aventura y de volver a casa.

Hasta aquí la historia.

Ahora piense: ¿con cuál de los tres se identifica más? ¿y a sus compañeros o empleados?

En las empresas hay de todo. Personas visceralmente optimistas, negativas y positivas, conforman la marcha de la organización.
Los optimistas dan ánimo y empujan hacia nuevas fronteras, aunque tal vez sin pensar mucho. Los pesimistas pueden poner su cuota frenando algunas ideas temerarias y los positivos y prácticos aportan su racionalidad y saber hacer.
Está claro que nuestros amigos estaban en perfecto equilibrio, si uno de ellos hubiera faltado la empresa no se hubiera realizado, además reinaba la amistad y había justo uno de cada uno. No siempre ocurre esto en las organizaciones.

¿Cómo son los tripulantes de su barco? ¿Cuál es la proporción de cada uno?
Si usted puede elegir a su tripulación, tendrá que decidir a quien subir a bordo y a quién dejar en tierra.

No sé si hay una fórmula o una sola respuesta correcta. Si usted es quien decide sabrá que tipo de empresa quiere, está en sus manos para que llegue a buen puerto.

Para pensar.
Hasta pronto.

noviembre 27, 2007

Aprender jugando


El niño corrió detrás del globo que se había soltado de su mano. Apenas había una leve brisa pero ya estaba a un par de metros y subía… la ilusión se le había escapado.
Pero aprendió algo, ya ningún globo más emprendió su solitario camino al cielo, a partir de ese momento los ataba a su muñeca.

Esa fue sólo una pequeñísima experiencia en su vida, como todos los niños tuvo incontables experiencias más a través de los juegos, muchas buenas, algunas pocas malas.
Se estaba preparando para la vida.

Cuando crecemos físicamente nos empezamos a sentir importantes, muy serios sonreímos al ver la inocencia de los juegos de los niños, fue otra etapa, pensamos.
Pero resulta que sin darnos cuenta seguimos jugando, claro que ahora son juegos de “mayores”, menos inocentes pero juegos al fin. También seguimos aprendiendo a través de ellos, aunque tal vez seamos menos permeables para incorporar sus enseñanzas que cuando niños.

Yo también he aprendido algo con la experiencia. En tantos años como instructor de personal de empresas he podido ver los excelentes resultados que da el uso de juegos en la formación. Tan convencido estoy que ya no concibo dar prácticamente ninguna formación sin juegos, me atrevo a decir que ya casi soy un especialista en esto de enseñar-aprender jugando. Me gusta, me divierto, enseño y aprendo mucho más y mejor.

Es fantástico ver como los adultos nos enganchamos a juegos aparentemente infantiles, como hacer trenes con cartulina, jugar a los náufragos, armar un rompecabezas... Los ánimos se levantan, las prisas, los pequeños problemas y la competencia hacen funcionar la imaginación al ritmo del flujo de la adrenalina.
¡Si siempre trabajáramos con esta motivación!

La explicación profunda del poder de lo lúdico sobre el aprendizaje la tienen los psicólogos y pedagogos, yo sólo puedo dar fe de ello, lo palpo a diario en sus resultados.
Si sólo escuchamos, apenas nos queda un pequeño porcentaje a nivel de conocimiento, si además leemos, es algo más, y ya si escribimos, otro poco más. Pero recién cuando hacemos, equivocándonos y acertando, incorporaremos verdaderas habilidades.

Las herramientas lúdicas en el aprendizaje de adultos consiguen que los participantes lleguen al menos a una simulación de su propia realidad y dimensiones humanas en algunos aspectos, fijándola con mucha fuerza a su mente porque pasa no sólo por la razón sino principalmente por las emociones. En este sentido provocan vivencias que el estudio y práctica de casos y problemas, sin restarles mérito, no consiguen.

Este paso importante de hacer y de vivir situaciones en carne propia empuja a una actitud proclive a la aplicación de lo aprendido. Actitud y voluntad que, en última instancia, será lo único que llevará a desarrollar definitivamente habilidades.

Por cierto, el niño de la historia incorporó algo para siempre: las ilusiones, como al globo, hay que cuidarlas y atarlas a la vida para que se hagan realidad.

Advertencia para los lectores: la pequeña historia es sólo un juego de la imaginación, cualquier semejanza con personajes reales es pura coincidencia… ¿no?

Para pensar.
Hasta pronto.

noviembre 13, 2007

LAS 5 C

¡No pierda tiempo ni dinero en la formación del personal de la empresa!

-“…a mis vendedores les dimos un curso de ventas fenomenal, salieron más que satisfechos, y resulta que de esto hace ya cuatro meses y las ventas siguen igual…” (Jose).

-“…no sé que pasa, el curso-taller de atención al cliente que les dimos estuvo muy bien pero el efecto les duró una semana, si acaso, luego siguieron en la rutina de siempre…” (Rosa).

Con mucha frecuencia los consultores escuchamos estos comentarios, aunque también es cierto que escuchamos todo lo contrario. O mejor dicho, lo vemos luego en los hechos: aumento de las ventas, motivación, clientes más satisfechos, etc., etc.

¿Cuál es la diferencia cuando la calidad de los cursos, talleres o entrenamiento es la misma?

Me atrevo a plantear una hipótesis de cuales son los factores de éxito, la llamaremos las Cinco C” de la formación útil:

1. Calidad en la selección
El viejo dicho es muy claro: “no se le pueden pedir peras al olmo”. Para que la formación en la empresa sea exitosa hay que partir de una buena “materia prima” es decir personas con calidad y ciertas habilidades innatas.
Nunca una capacitación, por más buena que sea, cambiará el temperamento o la personalidad de alguien.
Si, por ejemplo, ponemos en un puesto de atención al público a una persona poco comunicativa, que se lleva bien con las cosas pero no tanto con las personas, algo podrá mejorar con un curso, pero difícilmente vaya a dar un servicio de excelencia.
La selección del personal con profesionalidad, dándole la inmensa importancia que tiene, es la base para que cualquier esfuerzo de formación sea efectivo.

2. Compromiso
La verdadera formación en la empresa significa implicación con todas las letras.
Debe ser y formar parte de una ESTRATEGIA y no simplemente un curso que damos para conformar o motivar a la gente algún día y punto.
Formar parte de una estrategia significa darle un peso estratégico, valga la redundancia, es decir un plan con objetivos concretos, integrado al plan general de la empresa y con un compromiso tan firme como para cualquier otra actividad clave.

3. Coherencia
También con cierta frecuencia escuchamos algo así como:…”aquí en este curso debería estar mi jefe…” Lógico y muy sensato.
Supongamos el caso de que en un curso-taller se trabaje con el Modelo Dimensional de Ventas. Los vendedores salen entusiasmados, vuelven a su trabajo diario con toda la energía…y su jefe no tiene idea del tema. ¿Se puede pretender que apliquen las habilidades aprendidas?... difícilmente.
La coherencia estará en que todos los que formen parte de un proceso, sea comercial, atención al cliente o lo que fuere, deben asumir determinadas pautas, modelos, actitudes y comportamientos.

4. Continuidad
¿En cuánto tiempo aprendió usted a conducir? ¿En una sola clase? ¿O fue parte de un proceso con sus ritmos, experiencias y tiempos?
Para que sea útil, cualquier actividad formativa tendrá un seguimiento, “refuerzos” e insistencia en el tiempo. Hay que evitar por todos los medios que se olvide, hasta que las habilidades y actitudes que se pretenden aplicar se transformen en un buen hábito.

5. Cultura de trabajo
La empresa que tiene una cultura en la que prima el factor humano como clave del éxito tendrá una forma de trabajar que potencie la labor en equipo, la responsabilidad, la comunicación, la visión y objetivos comunes y, por supuesto, el aprendizaje continuo y la formación de su gente.


Cinco ingredientes interrelacionados e indispensables para que la formación del personal de la empresa sea útil en todos los aspectos.
Cualquier otra cosa será simplemente información o conocimientos sin aplicación práctica ni efectos reales… en todo caso el recuerdo de haber pasado un buen rato, tal vez interesante, y nada más.

Para pensar.
Hasta pronto.

Copyright Luis Roldán González de las Cuevas

octubre 30, 2007

En la primera fila


”¿…puedo bajar el material e imprimirlo?”…seguimos atados a viejos conceptos.

En estos días hemos comenzado un curso online preparado especialmente para el colectivo farmacéutico, se titula “Marketing Integral en la Oficina de Farmacia”. Seguramente será una experiencia interesante, principalmente por una razón: la mayoría de los participantes nunca ha realizado un curso online y muchos no están habituados a Internet. Todo un desafío.
A cuento de esto me ha parecido interesante que exploremos un poco lo que para muchos todavía es un mundo desconocido, el e-learning.

No en vano las universidades más prestigiosas del mundo emplean cada vez más la formación basada en Internet, valga como ejemplo en España la Universidad de Barcelona, Deusto y muchas otras, entre ellas también la de Granada.
La incorporación de Internet al mundo de la enseñanza está dando pasos de gigante, desde las Intranet de instituciones que aprovechan algunas de sus ventajas, hasta formación online, total y exclusivamente a través de la Red.

Esta cada vez más veloz incorporación de Internet en la formación requiere de un cambio profundo de mentalidad y del cuestionamiento de algunos mitos y hábitos, entre ellos… el del papel.

La variedad e inmediatez de los recursos que brindan las tecnologías de la información con sus plataformas educativas echan por tierra las viejas ideas de falta de material, la “soledad” y escaso acompañamiento, que provienen de la antigua educación a distancia.
Los foros, las videoconferencias, el Chat, la complementación con avisos a través SMS al teléfono móvil, etc. etc. abren un mundo amplísimo de posibilidades de contacto permanente.
Imagínese el intercambio con alumnos de cualquier parte del mundo participando en un mismo proceso de aprendizaje, por ejemplo en un curso de marketing. ¡Toda una comunidad virtual con una dinámica y una riqueza de experiencias infinita que pocas veces sería posible de otra forma!

Respecto al acompañamiento y seguimiento de los alumnos, las plataformas e-learning permiten un control casi perfecto de sus actividades. Horarios de entrada y salida de la plataforma, temas que ve y tiempos que emplea cada alumno, además de cuestionarios, trabajos y evaluaciones. Todo queda organizado y registrado al detalle para su análisis, mejor aún de lo que puede ser en la formación presencial.

Cuando les digo a mis alumnos que les tomaré evaluaciones a través de la plataforma de Internet, ríen para sus adentros pensando que esto está “chupado”, como dicen ellos. La realidad termina sorprendiéndoles, el promedio de notas de las evaluaciones por Internet ¡casi siempre resulta igual o más bajo que los tradicionales exámenes escritos!

Podríamos seguir con muchas más características y beneficios, pero no pretendo hacer un tratado ni un panegírico del e-learning, sino sólo transmitir algunas experiencias para que abramos la mente a nuevas alternativas en la línea de la formación continua que reclama la sociedad actual.

Si en algún momento decide hacer formación e-learning, para que le saque el mayor provecho posible le doy una clave: ¡INVOLÚCRESE!

La formación e-learning es mucho más que unos apuntes colgados en Internet que usted puede hojear cuando quiera.
Participe en los foros, videoconferencias, cuestionarios, ejercicios y prácticas, intercambie ideas con sus compañeros virtuales, en pocas palabras: aproveche todos los recursos que se le ofrezcan.
Exija y pregunte a su tutor-teleformador, no se quede con dudas, ¡aproveche la oportunidad única de tener su profesor particular!

Finalmente, para que su formación e-learnig sea exitosa tome conciencia de que su rol de alumno es muy diferente al tradicional presencial, hace falta una mayor dosis de autodisciplina. Ya no podrá sentarse en la última fila de la clase, ni siquiera al medio, ¡estará siempre en la primera fila!

Para pensar.
Hasta pronto.

octubre 08, 2007

El Sexto Elemento



Es frecuente escuchar eso de que el mercado es una “guerra” contra la competencia. En ese tren de ideas se inscriben las múltiples interpretaciones del famoso tratado de “El Arte de la guerra” (Sun Tzu, 300 aC). Alguna vez hablamos de esto, así que sólo les recuerdo muy brevemente las 5 ideas claves de este estratega. En su tratado desarrolla los siguientes temas:

Método (o doctrina para algunas interpretaciones)
Clima
Terreno
Liderazgo (o mando)
Disciplina

Las mayores posibilidades de ganar una guerra estarían en el buen uso y aprovechamiento de estas variables.

Resulta que Paco, hombre de mucha lectura y amante de las novedades, se encontró un día con este tema, caviló, le dio vueltas y finalmente empezó a aplicar estos conceptos en sus negocios.
Cumplió con todos los deberes: planificó y organizó el saber hacer (método), tuvo en cuenta el entorno del negocio, las tendencias y el posible futuro (clima), estudió a la competencia, sus movimientos y los que él podía hacer (terreno) y no tenía problemas con los dos últimos.
Vamos rápido al final de la historia: le fue mal (supongo que después de esta experiencia habrá quemado el libro).

Convengamos que la idea de interpretar este tratado militar llevándolo al mundo de los negocios es muy atractiva y hasta útil pero no hay que olvidar que ante todo Sun Tzu era un estratega militar. Por lo tanto, a su visión hay que añadirle ciertos matices que terminan siendo claves en los negocios. Uno de ellos es lo que podríamos llamar EL SEXTO ELEMENTO. ¿De que se trata?

Veamos otro ejemplo. Carlos estaba enamorado de Carolina, una compañera del colegio, pero ella coqueteaba con él y con Antonio, sin decidirse y manteniéndoles en ascuas a los dos.
Un día Carlos decide aplicar el “arte de la guerra” y decide “eliminar” a su adversario, para lo cuál comienza a correr la voz de una supuesta mala vida y maldades de Antonio. Éste reacciona y ambos terminan a los puñetazos en la puerta del colegio.
Hasta aquí Sun Tzu estaría feliz, uno y otro están aplicando la lógica de la guerra.
¿Y que hacía mientras Carolina? Pues los vio pelearse, se creció en su vanidad, eso sí, pero pensó que eran unos imbéciles y se fue con Alberto. ¿Alberto? Sí, un tercero en cuestión que fue más inteligente que los otros dos y que se había dedicado a SEDUCIRLA y no ha pelearse directamente con sus competidores.

Moraleja: mientras fijo mi atención sólo y hasta obsesivamente en mi adversario, luchando con precios, imitándole o tratando de ganarle la delantera, quitándole empleados, etc. algún tercero puede dedicarse a conocer en profundidad que necesitan los clientes y así saber que hacer para seducirlos y conquistarlos… tal vez para mucho tiempo.

Les doy una idea, alguien podría reescribir “El arte de la guerra” basándose en sus fundamentos, pero cambiándole el nombre por algo así como “El arte de la seducción en los negocios” y sobre todo incluyendo el sexto elemento clave: EL CLIENTE.


Para pensar.
Hasta pronto.

septiembre 17, 2007

A la caza de los culpables


-¡El problema es que la gente hace las cosas mal! – me decía Jose indignado frente al problema que tenía con un cliente.

-Resulta que Paco le dice a Antonio que… y entonces va el otro y…- continuó un rato más dándome detalles del incidente.

Dejé que se desahogara y cuando me pareció oportuno intenté hacerle reflexionar sobre lo ocurrido pero en otra línea de pensamiento.

-Mira Jose, en lo que me has contado has nombrado a varios como culpables, lo que me preocupa es que, justamente, lo único que planteas son nombres de culpables.

-No entiendo, ¿que quieres, que me eche yo la culpa?, ¡lo que faltaba!

Por un momento pensé que había metido la pata, tal vez no era el momento de hablar del tema.

-Perdona, no pretendo cabrearte más aún, mejor será que lo dejemos para otro día – dije tratando de enfriar la situación.

-No pasa nada Luis, perdona tú, pero es que a veces… Mejor que hablemos de eso ahora, mientras tomamos un café.

A Jose le gusta ir a una cafetería cercana a su oficina, el café que sirven no es de lo mejor pero a esa hora suele estar bastante tranquila.
Luego de hablar brevemente sobre otros temas, fuimos al grano. Tomé la iniciativa y le dije:
-Partamos de un tema clave, a la gente como tú, yo, quien sea, ¿le gusta hacer mal las cosas?

-No, no creo, debería estar un poco loco para que le hiciera ilusión hacer las cosas mal – respondió Jose con toda lógica.

-Pues bien, tus empleados no pueden ser una excepción ¿de acuerdo?

Jose asintió con la cabeza, aunque con un gesto que denotaba aún su preocupación y fastidio.

-Por tanto – continué – en una organización la gente puede hacer mal las cosas básicamente por cuatro razones: porque no sabe, por negligencia, porque los procedimientos son deficientes o por mala intención.

-Ahora, un poco más en frío, vuelve a analizar lo que pasó desde esta óptica, ¿por cuál de las cuatro razones crees que se cometió el error?

-Bueno... – contestó Jose mientras se daba tiempo para pensar- desde luego descarto la mala intención. En el caso de Antonio… lleva poco tiempo en la empresa, tal vez no sepa bien lo que hay que hacer en estos casos, aunque se le ha explicado, Paco sí que sabe pero a veces deja pasar algunas cosas, en fin…

-Otra pregunta, Jose ¿estás seguro que el procedimiento para este tipo de incidencias es el mejor?

-Seguro, cuando las cosas se han hecho así el cliente ha quedado satisfecho, aunque se podría revisar, siempre se puede mejorar, además creo que estaría bien tenerlo por escrito.

-Creo Jose que has entendido el concepto y seguramente tú, que eres muy práctico, ya tendrás ideas para aplicarlo.

-Creo que sí pero me queda una duda, ¿qué pasa con los que meten la pata? ¿no son acaso culpables? ¿no les digo nada?

-En este punto debemos aclarar que una cosa es buscar culpables y otra que cada uno asuma sus responsabilidades.

-Veamos – continué - déjame puntualizar lo que hemos hablado en una técnica simple: primero buscar las cuatro razones, luego describir los procedimientos o hechos que se llevaron a cabo y si coinciden con los previstos, en caso de que los hubiera, claro, y tercero realizar las correcciones necesarias para que no vuelva a ocurrir. Para que lo recuerdes podemos llamarle la técnica R – P – P es decir :
Razones
Procedimientos
Prevención

Como verás en ningún momento aparece un punto sobre “búsqueda de culpables”. Debo decirte que en el fondo para muchas organizaciones se trata de una filosofía de trabajo y que estas “empresas buscadoras de culpables” lo único que consiguen es crear un mal ambiente laboral, La gente reacciona transformándose en expertos en evadir responsabilidades en vez de aportar soluciones. Al final la empresa no obtiene mejoras sustanciales y los errores se siguen cometiendo una y otra vez. Se trata entonces de cambiar esta política y lograr ser una empresa “buscadora de soluciones y mejoras”.

-Me gustó esta última frase, la voy a adoptar, igual que probaré el RPP. Esta vez pago yo el café – terminó diciendo Jose mientras nos levantábamos de la mesa.

Me quedé muy contento con la conversación, primero porque creo que traerá algo bueno para la mejor marcha de la empresa de Jose y segundo porque siempre pagaba yo el café y esta vez lo hizo él. Gracias Jose.
Hasta pronto.

junio 21, 2007

El frasco y el tiempo


No hacía más que repetirse que no tenía tiempo para nada. El agobio y el estrés estaban haciendo mella en su ánimo. Su familia y sus amigos eran cada vez menos familia y menos amigos.
Hacía años que había dedicado toda su energía al trabajo y desarrollo profesional y había logrado muchas cosas, pero tenía la sensación de que el precio que estaba pagando era muy caro.


En realidad no se acordaba ya si lo había hecho alguna vez, pero ese día decidió detener un poco la máquina de la rutina y las urgencias. La aparcó a las 10 de la mañana, un jueves. Pero al contrario de otras veces, muy pocas por cierto, donde esto podría haber significado dormir, ver televisión o una película, decidió pensar. Así fue como comenzaron a cambiar muchas cosas en su vida.

La casualidad, el destino o simplemente el azar quisieron ayudarle. Se fue a caminar por la ciudad, haciendo un gran esfuerzo para no pensar en temas de su trabajo. Apagó el móvil y evitó las zonas dónde habitualmente se pudiera encontrar con gente que le obligara a subir a la máquina que había aparcado sin saber muy bien por cuanto tiempo o para qué.
De pronto se encontró en la plaza del barrio de su niñez, se sentó en un banco algo estropeado y dejó que fluyeran sus recuerdos. Un pequeño movimiento del banco le sacó de su ensoñación, alguien se había sentado a su lado. Se miraron y se reconocieron de inmediato.
-¡Miguel!
-¡Paco!
En ese abrazo quisieron saldar la deuda de casi diez años sin verse.

Llevaban ya un rato hablando y la conversación comenzó a ahondar en los sentimientos, las emociones, la vida más profunda.
-Paco, te veo tranquilo, sin agobios de tiempo como tengo yo ¿cómo haces?- dijo Miguel entre admiración y curiosidad.
-Ven te enseñaré algo, vivo aquí cerca, acompáñame.


-¿Esto te cambió la vida?- asombrado, Miguel le preguntaba a Paco mientras sostenía en sus manos un frasco con piedras y arena.
-No, yo cambié las cosas, el frasco sólo me ayudó a entender algo simple y fundamental.
-Hace unos cinco años, agobiado por el trabajo, las urgencias y los problemas de tiempo, tal como me cuentas que estás tú ahora, un día se me ocurrió entrar en una librería, un hábito que tenía ya olvidado, y hojeando un libro encontré una breve historia sobre el tiempo.
“… el maestro estaba a la orilla del río con su discípulo. Dirigiéndose a él le dijo:
me has preguntado que es el tiempo y como puedes manejarlo de la mejor manera posible. Pues el tiempo es como este frasco y las piedras, la arena y el río son nuestras actividades, mira lo que voy a hacer. El maestro cogió algunas piedras más grandes y llenó el frasco, luego echó otras más pequeñas, siguió con la arena y finalmente añadió agua. El frasco está lleno ¿verdad?. ¿Podrías haberlo llenado por completo cambiando el orden, poniendo primero la arena o el agua?”

-Pensé largo tiempo sobre esta historia-continuó Paco- y finalmente me pregunté ¿cuáles son mis prioridades, que debo poner primero ¿ ¿cuáles son mis objetivos, los tengo claros o me dejo llevar por las circunstancias?
Así es que decidí intentar todos los días poner primero todas aquellas actividades que me acercaran a mis metas.
-Entiendo, pero hay que aclarar cuales son esas metas – añadió Miguel.
-Sí, pero antes hay una tarea fundamental, lo primero es el orden de los valores sobre los que se asentarán las metas. Qué va primero ¿la familia? ¿los amigos? ¿el desarrollo como persona? ¿otros? Y qué va segundo, y tercero…
-Algo así como un plan de vida ¿no?
-Exactamente, es así como salimos de ese hábito de hacer y hacer sin saber bien para qué lo hacemos.

Esta historia ocurrió hace un par de años, hoy Miguel también tiene un frasco en la mesa de su oficina. Y lo más importante es que está recuperando a Paco y a otros muchos amigos, a sus hijos, a su esposa, su tiempo y su paz.


Para pensar.
Hasta pronto

abril 13, 2007

Mimetismo


Como cada vez que hacíamos un pequeño descanso entre clase y clase, me fui a recomponer fuerzas a una cafetería cercana. Era la primera vez que entraba allí. Las mesas en la acera, frente a la plaza, algunos toques de madera en su fachada y su interior, pequeño por cierto, le daban un aire agradable y acogedor.
Sin embargo esa primera buena impresión se derrumbó en un instante. Tras la barra, una camarera indiferente iba y venía tranquilamente sin siquiera mirarme, a pesar de que era el único que estaba allí de pie, esperando pacientemente. Cuando finalmente lo hizo me dio la impresión de que más que preguntarme qué me servía me estaba gruñendo con un sonido gutural y sordo.
Bien, no quiero cargar las tintas sobre esta mujer, seguramente más de uno de vosotros habrá tenido una sensación similar en su rol de consumidor en cafeterías, bares, tiendas o dónde le haya tocado estar.
Lo cierto es que el hecho despertó mi “curiosidad profesional” y pensé en aprovecharlo para comprobar, una vez más, la teoría del “mimetismo”. Así es que volví tres o cuatro veces seguidas, después de todo era la cafetería que más cerca me quedaba y no tenía mucho tiempo en esos descansos.
En las otras oportunidades el panorama no varió mucho, aunque las caras fueron de otros camareros y camareras, por lo que hasta aquí la teoría del mimetismo había comenzado a comprobarse, pero faltaba la pieza clave.
Las sesiones de formación habían terminado, así que dejé de ir a la cafetería, parecía que no iba a poder terminar el “experimento”.
Pero al poco tiempo me tocó pasar cerca, recordé el tema y volví a entrar.
No tenía mucha prisa y tras un tiempo breve ¡pude confirmar la teoría! ¡allí estaba la pieza clave!
La pieza clave era, lógicamente,… el dueño de la cafetería.
¿Cómo creen ustedes que era el trato que tenía hacia sus empleados y hacia los clientes?
Acertaron, igual al que tenían sus empleados entre sí y con los clientes.

Se trata de un fenómeno en el que los integrantes de un grupo tienden a parecerse a sus líderes en sus gestos, actitudes y comportamiento, es decir a imitar inconscientemente o mimetizarse con aquellos que tienen el poder o que son admirados.

Pensemos ahora en una empresa cualquiera, casi con seguridad el “estilo” o “personalidad” de la empresa guarda una estrecha relación con sus líderes. Si ellos son amables, muy probablemente también lo sea su gente. Si son exigentes, muy serios, ordenados, así será la empresa. Si no les importan los clientes, pues… etc., etc.
En la empresa, como en la familia, no les podemos pedir a los demás que se comporten como nosotros mismos no lo hacemos.
Ni más ni menos que hacerle caso a la antigua frase de “…predicar con el ejemplo”.

No quiero despedirme sin terminar la historia inicial. Después de finalizar mis observaciones de rigor, saboreé el café, que era bastante bueno, y me fui pensando en el artículo que iba a escribir sobre el tema.
Ah,… me he prometido no volver a esta cafetería hasta que vea el cartel de “se traspasa”.

Para pensar.
Hasta pronto.

marzo 22, 2007

Vuelo con sorpresa


Había una vez, hace mucho tiempo, un hombre muy emprendedor y osado que se llamaba Enrique. Sin embargo en los negocios no le iba muy bien y a todo el mundo le extrañaba que fuera así, dado su carácter y temperamento.
-¡Mira a Enrique, con lo inteligente y valiente que es, y nada…no levanta cabeza! - decían sus amigos y vecinos.

Una mañana Enrique estaba leyendo el periódico y se encontró con que el número de la lotería que siempre había seguido era el premiado. Su cabeza comenzó a dar mil vueltas pensando y repensando negocios, pero había una idea que le seducía desde pequeño: volar. Estaba decidido, ¡tendría una compañía aérea!
Compró entonces su primer avión, muy grande, de los mejores. Ya que empezaba había que hacerlo bien, pensó Enrique.

Llegó el gran día, el vuelo inaugural estaba planeado y listo. Los pasajeros serían sus amigos y vecinos, invitados gratis al evento.
El avión comenzó a carretear en la pista bamboleándose un poco…tal vez demasiado.
Una vez arriba el servicio no fue mejor. Las dos azafatas tropezaban entre sí, no acertaban con los pedidos de los pasajeros, se les caían las bandejas y para colmo el avión seguía en una trayectoria un tanto “irregular”…tal vez demasiado.
De las primeras bromas, los pasajeros comenzaron a pasar al pánico.
-¡Enrique! ¡Dónde está Enrique! - ya gritaban algunos. Pero Enrique, luego de las palabras iniciales que pronunció al pie del avión, había desaparecido.
La cosa no siguió mejor, casi peor…tal vez demasiado.

Pero los buenos vientos y la buena suerte hicieron que por fin llegaran a destino, no sin antes dar varios tumbos en la pista…tal vez demasiados.
Al bajar, los pasajeros irritados y descompuestos reclamaron otra vez a gritos la presencia de Enrique. Y Enrique apareció bajo la mirada atónita y sorprendida de sus pasajeros que no podían creer lo que veían.
Salió de la cabina con su recién estrenado uniforme de piloto, esbozando una sonrisa un poco tonta, como de disculpas.
-¡Tú, piloto! - atinó a decirle uno de sus amigos.
- Pues…sí. Siempre me gustaron los aviones, hice un pequeño curso, mis primas son de buen ver y habían querido siempre ser azafatas… en fin, pensé que podríamos hacerlo bien – balbuceó Enrique.
De pronto todos se dieron cuenta por qué a Enrique le había ido mal en los negocios.

El final del cuento lo dejo a gusto del lector, pero me permito sacar la moraleja.
No cualquiera puede manejar un negocio de cierta magnitud, sin embargo si se rodea de los que saben, seguramente lo podrá hacer mucho mejor.
Hace pocos días leí un artículo sobre un estudio realizado por ESADE y FBK sobre la empresa familiar andaluza. Algunas conclusiones asustan ¡el 43% de las empresas presentan riegos “inaceptables”! Una de las razones de peso es la falta de profesionalización.
Me atrevería a añadir algo, fruto de mi propia experiencia, los puestos más “duros” o técnicos seguramente están más profesionalizados que los intermedios de gestión.
¿Acaso un mecánico es más importante que un gerente?
¿El gerente no debe estar igualmente preparado en lo suyo?
¿Por qué muchos ponen a Enrique como piloto y a sus primas como azafatas?

Para pensar.
Hasta pronto.

marzo 12, 2007

Sobre normas y apariencias



Le enseñaré rápidamente, en pocas palabras, una forma muy eficaz de perder tiempo, dinero y una excelente oportunidad.
Sólo tiene que comprar un papel y un sello de goma, pagando por ellos varios miles de euros.
¿Fácil, no?
Le explicaré un poco más en detalle de qué se trata.
Cuando existen normas obligatorias para las empresas se supone que es para cumplirlas. Cuando en cambio las normas son voluntarias y la empresa se adhiere a ellas lo hará para obtener algún beneficio y no sólo “para cumplir”. Además, si no aprovecha el beneficio por completo habrá perdido parte de su tiempo, esfuerzo y dinero.
Pura lógica y sentido común, pero aún así…

Las Normas ISO 9001:2000 de Gestión de la Calidad, voluntarias por cierto, son un ejemplo. Lamentablemente más de una vez usted como cliente habrá dicho: “… ¿cómo puede esta empresa tener la ISO?”
Pues sí, una empresa puede no tener las normas certificadas y poseer una excelente y reconocida calidad, o por el contrario, tener dichas normas y no tener calidad desde el punto de vista de sus clientes.

Hablemos claro (cosa que se extraña en estos tiempos), los que llevamos años con estos temas coincidiremos en que la mayoría de las empresas que adoptan las normas ISO 9001:2000 de Gestión de la Calidad lo hace para la galería, para colgar el certificado en un bonito cuadro o poner un sello en sus papeles.
¡Qué oportunidad perdida cuando las podría haber aprovechado para una verdadera mejora en la calidad de la gestión!
Pero el cliente es implacable y tarde o temprano emite su juicio. Este es el que vale y posiciona a la empresa en el mercado, lo demás es cartón pintado.

Parte de este diagnóstico de la realidad lo confirman las palabras de Javier, experto en calidad, que pronunció durante una conversación, “… en Granada hay muchos que asesoran sobre estas normas pero casi no conozco a nadie que asesore sobre la mejora continua de procesos de calidad”.
No obstante es la mejora continua, de cara al cliente y con un importante cambio de actitud, lo que asegura la verdadera calidad. Pero, ¿qué es la mejora continua?
Este tema lo dejaré para una próxima nota, ahora solamente le añadiría, para completar la idea que he pretendido transmitir, una definición propia de la calidad que puse en el prólogo de uno de mis libros:

“La calidad comienza y continua con las personas. Se podrán crear procesos y máquinas que logren mayor eficiencia y calidad, pero siempre detrás de ellas habrá personas.
La calidad es mucho más que un certificado y un buen diseño de procesos en un manual, es una filosofía de trabajo y de vida que se centra en el valor que nuestra actividad y acciones añaden a los demás”


Para pensar.
Hasta pronto.

febrero 21, 2007

Yo muevo, tú mueves...


Se podría pensar que hablamos de ajedrez, sin embargo me estoy refiriendo al mercado y éste tiene una diferencia fundamental con el juego.
Hace poco comentaba en otro artículo el caso de Burger King, queriendo o no esta empresa a movido ficha, por lo tanto su gran competidor, McDonalds seguramente responderá a ese movimiento. Hasta aquí igual que en ajedrez, pero ahora viene la diferencia.

En el ajedrez muevo pero no muevo la ficha de mi competidor, eso sólo lo puede hacer él, sin embargo en la estrategia de marketing yo puedo mover de lugar a mi competidor. ¿Cómo?
Veamos un ejemplo. Si me posiciono como “caro y mejor calidad” probablemente esté moviendo a mi competidor a la casilla de “más barato y menor calidad”. Mi competidor reaccionará tratando de salir de esa casilla… o no, porque tal vez le convenga el “cartel” que le he colgado.

Todo esto tiene mucho que ver con la comunicación, veamos como funciona.

Además de un mercado de productos y servicios podríamos decir que también existe un “mercado de comunicación”. En este mercado cada jugador trata de ocupar un espacio, o en otras palabras, ganar esa batalla en notoriedad, diferenciación, y en última instancia, recordación del mensaje y preferencia del consumidor,
Este mercado es enormemente dinámico y complejo, los mensajes se mueven de un lado a otro, por distintos medios y en todas direcciones. En ese movimiento chocan con otros desviándose o desviando algunas trayectorias. Creo incluso que mensajes de distintos mercados de comunicación, dirigidos a diferentes blancos de consumidores, se influyen entre sí.

Pensemos ahora ¿hasta que punto son concientes las empresas de esta estrecha y dinámica relación?

En general he podido ver que no se medita lo suficiente sobre este tema. Con frecuencia nuestro ombligo es tan atractivo que nos olvidamos de mirar por la ventana.
Se realizan a veces excelentes planes de marketing con sus “cuatro pes” muy bien estudiadas, pero a veces les falta preguntarse tal vez lo más importante:
¿En que lugar estoy posicionando a la competencia?
¿Qué hará cuando ponga en práctica el plan y me manifieste en el “mercado de la comunicación”?
¿Algún otro mensaje, de la competencia o no, desviará mi objetivo?

Para pensar.
Hasta pronto.

febrero 08, 2007

No sólo el reloj


-Hola Ignacio ¿cómo van las cosas? – pregunté luego de unas cortas vacaciones que nos habían incomunicado temporalmente.

-Ya ves, no sé para qué hacemos todo este trabajo de marketing, gastamos una pasta en anuncios, folletos, etc, etc. y luego veo que no se refleja todo lo que debiera en las ventas.

-¿Cuál te parece que es el problema? – aunque sospechaba la razón que iba a esgrimir, quería saber su opinión.

-Son los comerciales – respondió Ignacio con seguridad, y continuó – no le explican a bien a los clientes lo bueno que es nuestro servicio, te digo Luis, es para echarlos a todos a la … calle.

Coincidí con Ignacio en lo primero, pero no en lo de la … calle.

-¿Qué pasó con el curso de ventas? – le pregunté no sin cierta mala intención.

-Bueno… les dimos los folletos para que se los estudiaran bien, es su obligación – dijo Ignacio sin mucha convicción, dándose cuenta de por dónde iban las cosas – además este año ya les hemos dado más de 20 horas de formación – añadió para contrapesar.

Hoy las empresas exitosas consideran a la formación continua como una verdadera estrategia para consolidarse y crecer en los mercados mundiales, cada vez más exigentes y competitivos.
Pues bien, si se trata de incluir a la formación continua como parte importante de la estrategia, habrá que planificarla, financiarla y controlarla, como a cualquier otro recurso. Es aquí donde comienzan a surgir dificultades especiales que no son las habituales. Probablemente la más compleja sea la de resolver el tema del control.

Es común caer en el error de medir la formación sólo en el cumplimiento de sus actividades y sobre todo ¡en la cantidad de horas que pueden haberse impartido durante el año!.
Controlar el cumplimiento de la carga horaria de la formación es indispensable para optimizarla, pero no es garantía de efectividad. Habrá entonces que recurrir también a otros parámetros y métodos de evaluación: realizar encuestas, medir el grado de motivación, el efecto en tiempos de procesos, la disminución de errores, el número de proyectos, las ventas, etc. Es decir, en los RESULTADOS que produjo la acción formativa.

No hay un método perfecto y universal para controlar la efectividad. La formación continua es parte integrada de la empresa y evoluciona con ella. Por esta razón tampoco existen moldes para impartirla, sin embargo, si se tiene claro el objetivo, se encontraran y seguirán los caminos propios, como ya lo están haciendo las empresas de éxito.

-Bien Ignacio, ¿qué te parece si nos ponemos a planificar y organizar un buen plan de formación para tus vendedores?

-De acuerdo ¿cómo ves que nos reunamos mañana?

Sin duda Ignacio es un empresario inteligente.

Para pensar.
Hasta pronto

enero 25, 2007

Por un puñado de euros


El vaquero Joe va por el desierto, agotado, ya sin agua ni alimento, un sol de justicia le quema hasta los calzoncillos largos. Su caballo no va mejor, con la desgracia añadida de que debe aguantar al vaquero sudoroso y sus desorientaciones, para allá, ahora no, creo que era para el otro lado, no estoy seguro…
Cuando el fatal desenlace parece inminente, Joe cree ver algo así como un campamento a lo lejos, al pié de una montaña. ¡Sí, lo he logrado! – exclama débilmente con la voz pastosa (no sabemos si por el whisky, el agotamiento o ambas cosas), pero el caballo se desploma, no soportó el tremendo esfuerzo (o el sudor del vaquero).
El curtido Joe se levanta y tambaleante, con sus últimas fuerzas, llega penosamente hasta el campamento.

Cuando se despierta le está cuidando una solícita dama. Joe da un respingo y le dice:
-¿He llegado al campamento minero?, ¡dígamelo por favor!
-Sí, vaquero, este es el campamento minero – le responde amablemente la dama.
En eso entra un tío grandote y barbudo, se acerca al camastro y ambos comienzan una conversación. Entre los ¿… y tú quien eres? ¿… que buscas?, etc., etc., Joe le pregunta señalando un nombre en un ajado papel que saca de entre sus ropas:
-¿Dónde está mi mina de oro?
-¿Tu mina de oro?
- dice el grandote echándose a reír.
-Llegamos primero y ahora es nuestra.
-¿Cómo habéis llegado tan rápido?
-Muy fácil, le preguntamos a un guía indio en el pueblo que nos hizo un buen mapa y hasta nos acompaño por el camino un largo rato.
-¿Qué indio?
- preguntó ya vencido y resignado, Joe.
-Ya sabes – contestó el grandote - el del cartel que decía “Guía indio experto en minas de oro”. ¿Es que no lo viste?
-Pues sí – contestó Joe – pero pensé que era un timo. De todas formas ¡os habrá salido carísimo!
-Para nada, al principio nos pareció así, pero ya se ha pagado con el oro que hemos sacado en un par de días de trabajo.
(continuará)

Amigos, os propongo que hagáis el paralelismo entre algunos términos o frases. Por ejemplo: Joe, igual a empresario; caballo, igual a personal de la empresa; mina, igual a mercado; “…pensé que era un timo”, igual a “… me las sé todas”; mapa, igual a plan estratégico, etc.

Ahora va el final de la película.

De pronto José se despertó, se sentó en la cama y vio todo más claro.
-¡Que sueño más revelador!, no voy a cometer el error de Joe – se dijo a sí mismo – esta misma mañana voy ver al guía indio, digo… al consultor – se corrigió, en tanto se sacaba los calzoncillos largos y se iba a la ducha.
Mientras salía de su casa, José pensó: total, ¡por un puñado de euros!

Para pensar.
Hasta pronto

enero 10, 2007

Una de perfumes


Han pasado las fiestas y con ellas las oleadas de publicidad correspondientes.
Por un momento trasládese una semana atrás y piense en la televisión.
¿Ya está? Ahora le propongo un test muy simple. Se trata de descubrir una publicidad de TV. Se la describiré brevemente y usted tendrá que acertar con la marca.

Imagine un escenario surrealista, agua, sedas, colores, tal vez alguna fruta y música chill-out. Incluya una mujer glamorosa y de facciones un tanto exóticas que camina arrastrándose y de pronto parece que flotara en el aire o en el agua y mira a la cámara con ojos sugerentes. Ahora añada un hombre joven, viril, aspecto de duro (¡tanto como sus abdominales!), en un acercamiento sutil y sensual a la joven. Finalmente aparece un frasco de perfume de formas artísticas con un nombre ilegible, rematado por una voz muy suave de mujer que nos repite ese nombre, de manera también inteligible, porque lo hace en una especie de inglés o francés o las dos cosas y muy rápido. Fin.

¿Ya tiene la marca? ¿Dior, Givenchy, DKNY, Lancome, Cacharel, Armani, Loewe, Ralph Laurent, Paloma Picasso, etc, etc…?

Apuesto a que se encuentra un poco confundido ¿no?
No se preocupe, creo que nos pasa a todos, aún a los que vemos y analizamos la publicidad con cierto sesgo profesional.
He aquí la cuestión. Supuestamente una publicidad de este tipo debe tener la fuerza y la diferenciación suficiente para lograr que usted la recuerde, sin embargo…

¿Qué pasa entonces?
Tengo algunas teorías. Una de ellas es que con frecuencia los creativos de las agencias de publicidad se miran el ombligo y crean para ellos mismos, a su gusto, imagen y semejanza o para ganar premios. No obstante eso no sería un problema si no contaran con la complicidad (involuntaria por cierto) de los responsables de marketing de las empresas, que también se dejan embelesar por la estética.
Esta teoría podría explicar el hecho de que la marca se recuerde poco o nada, pero… ¿y la otra realidad de que todas se parecen demasiado?
Existen dos posibilidades, una es que se copien entre los creativos o entre las empresas, otra es que no puedan escapar de las modas publicitarias. Tal vez haya una tercera explicación: el inconsciente colectivo de la teoría de Lacan, pero no me atrevo a meterme en esas aguas.

No cabe duda de que las producciones y la estética son muy buenas, hay muchas publicidades que da gusto verlas, pero esa no es la función de una buena publicidad. Digamos las cosas por su nombre, la publicidad está para VENDER.
La publicidad que no vende no sirve, así de claro.

A propósito, ¿qué tal las rebajas que acaban de empezar?
Pero esta ya es otra historia.

Para pensar.
Hasta pronto.

enero 03, 2007

¡Gracias, muchas gracias!




Esta y otras expresiones por el estilo deben estar haciendo en Burger King.
Creo que la empresa está logrando probablemente el posicionamiento más claro de su historia en España.
Hasta ahora Burger King y McDonald´s competían en el “mercado de la comunicación” intentando llegar a la mente del consumidor para ocupar una posición diferenciada (ni más ni menos que la definición de “posicionamiento”), pero un hecho fortuito, producto de la humana tentación de controlar todo, divide las aguas de manera diáfana y tajante.
No me refiero a divisiones o posturas políticas, a las que no es mi intención sumarme en esta reflexión, sino a marketing y estrategia pura y dura de posicionamiento.
Intentando una síntesis, el escenario a quedado así: McDonald`s es igual a “ligth/adaptado” y Burger King a “heavy/transgresor”.
La pregunta que sigue es de cajón: ¿qué perfil de consumidor irá a uno y otro establecimiento? La respuesta es obvia.

Me imagino una conversación entre jóvenes, más o menos como sigue.
“…oye, vamos al Burger ahí se come bien y no verduritas y tonterías…”
U otra conversación: “…que te parece si vamos a McDonald`s es más sano, hay ensaladas…”

Por un momento cierre los ojos e imagine la personalidad y el aspecto físico de los supuestos participantes de una u otra conversación…
Claramente definidos ¿no? ¿en cuál se apunta usted?
Es evidente entonces que se ha producido una diferenciación clara a los ojos del consumidor, lo que no es tan claro es la consecuencia final.
¿Aumentará las ventas Burger King? Si lo hace ¿será perdurable?
¿McDonald`s perderá clientes? Si ocurre ¿será perdurable?

La respuesta la tiene el tiempo. Las dos empresas son formidables y la lucha por el posicionamiento seguirá con batallas perdidas y ganadas por unos y otros. Por lo pronto esperemos la reacción de McDonald´s que seguramente no tardará mucho.

Una reflexión final:
En marketing la estupidez ayuda (siempre que sea de otros). O la suerte, si quiere expresarse menos “heavy” y más “ligth”. Usted elige.

Para pensar.
Hasta pronto.